翻新門是指關于LG電子從1998年開始一直在中國對廢舊LG電子產(chǎn)品秘密進行大規(guī)模小作坊式翻修并再次出售的丑聞。由于對受損產(chǎn)品返回注冊地處理要增加很多費用和成本，很多家電企業(yè)都采取類似于LG電子的處理方式進行“作坊翻新”。LG陷入“翻新門”引發(fā)消費者和業(yè)界對家電翻新的關注。

翻新門-事件起因

商場LG銷售柜臺

2006年10月，一個名為“揭批LG聯(lián)盟”的組織在某家電網(wǎng)站上撰文，要“揭發(fā)”韓國LG電子在中國的種種惡行?！敖遗鶯G聯(lián)盟”以“李先生”的名義報料稱：從1998年開始，LG電子在長達8年的時間內，一直在中國進行秘密的、大規(guī)模的小作坊式翻修。這些在小作坊拼裝出來的LG產(chǎn)品包括等離子電視、液晶顯示器、空調、微波爐等等，涵蓋了LG在華銷售的大部分產(chǎn)品。揭發(fā)者還在該家電網(wǎng)站上，展示了LG在華進行小作坊式翻修的部分照片。根據(jù)中國的三包規(guī)定，購買電子產(chǎn)品在一周內退貨，在15天可以選擇換貨，維修三次以上可以換貨(各產(chǎn)品規(guī)定略有不同)，一般這些換退回來的產(chǎn)品會拿回生產(chǎn)廠家進行嚴格的測試，并進行維修，或者低價內部處理，或打上翻修標簽再次銷售，但是無論怎么處理都會拿到生產(chǎn)工廠進行維修。 但LG電子顯然沒有這么做，以上海曹安路3037號的LG翻修點為例，面積狹小，環(huán)境潮濕，雜七雜八擺放的LG包裝箱和翻修配件和種種標簽跟電視臺中常見的假貨窩點有異曲同工之秒，禁閉的窗簾后面是簡陋的工具、翻修到一半的等離子電視。在這樣的環(huán)境下，很難相信在這樣的地方就是LG的官方翻修場所。更難相信的這里翻修出的產(chǎn)品將全部當成新品重新投入市場。

翻新門-公司反映

LG

帖子發(fā)出來之后，LG并沒有太大反應。因為在LG看來，網(wǎng)上的帖子，即便是具有爆炸性的話題，也頂多是變成人們茶余飯后的談資，成不了具有殺傷力的新聞。LG負責品牌形象宣傳的公關公司曾表示，在LG眼中，中國的網(wǎng)絡媒體還停留在粘貼復制階段，LG是不在乎的。LG并沒有急于公關，而是采取了輕視乃至漠視的態(tài)度。直到越來越多的網(wǎng)絡轉載使其深陷品牌形象危機，2007年1月，LG電子才發(fā)出聲明，稱對當事人提供不實信息的行為保留采取法律行動的權利，同時，聲明也不得不承認：LG電子過去確實通過特約維修站，更換了部分產(chǎn)品的外包裝，有些作業(yè)是在環(huán)境不是很理想的情況下完成的，作為一家有社會責任感的企業(yè)，承認，在管理上是有責任的。

翻新門-事件發(fā)展

翻新作坊

LG利用特約服務單位進行維修和翻新，顯然是從減少自身的經(jīng)營成本角度出發(fā)，采取了就近處理的方法。這并不符合LG作為一家大公司的身份和地位。LG陷入“翻新門”引發(fā)業(yè)界對家電翻新的關注。LG“翻新門”事件正在引起越來越多的關注。而彩電究竟是怎樣以次充正、以舊代新的呢?有彩電維修專業(yè)人士揭示了這一騙局是怎樣操作的。而有家電維修站公然打出的“舊彩電翻新業(yè)務”廣告更顯示，這確實是一條完整的“產(chǎn)業(yè)鏈”。更令人擔憂的是，廣州家電維修協(xié)會的專家表示，不少廠家都在隱秘地進行著翻新的工作這并非個別廠家的專利。零售價低于2600元的29英寸純平彩電、低于1500元的29英寸超平彩電這些彩電緣何超低價?廈華電子公司一位有著十余年彩電售后服務經(jīng)驗的負責人在接受記者采訪時指出超低價彩電往往有五大騙局。一是以次品顯像管“B管”、“T管”冒充正品管，甚至以舊充新。二是為了使次品管達到較好的色彩、對比度，不良廠商調高彩管的陽極高壓和色溫，這將使彩管加速老化，并帶來整機的安全隱患(如起火燃燒)。三是降低彩電元器件質量，降低電源的安全系數(shù)，用可燃材料代替阻燃材料生產(chǎn)外殼等。四是長期庫存(如二年以上)的彩電，其輸出變壓器極易引發(fā)火患，但廠家只更換生產(chǎn)日期標貼，以舊充新低價欺騙消費者。五是不良廠商為低價彩電冠以各種虛假功能。LG利用特約服務單位進行維修和翻新，顯然是從減少自身的經(jīng)營成本角度出發(fā)，采取了就近處理的方法。其實，這并不符合LG作為一家大公司的身份和地位。不少人都注意到，在LG“翻新門”事件中出現(xiàn)的翻新工廠其實是一家隱秘的“山寨廠”。一塊電視集成電路板，有些通用的電路板可以和各種不同型號的電視顯像管連接起來，只要有電路板和顯像管，就能把它裝成一臺可以接收各種有線電視節(jié)目的電視機，最多還可以預存256個頻道。維修員比劃著將一個電路板和顯像管連接到一起，顯像管和電路板這幾個最主要的零件都安裝了，再套上盒子和電源，就是一臺新機子了。

翻新門-廠家表態(tài)

翻新作坊

在“翻新機事件”中沉默兩周的主角LG終于發(fā)聲了。要是向網(wǎng)上說的電器會著火，這個牌子不是早就砸了。一些顧客表示，相比其他合資品牌而言，LG的價格相對便宜，而做工、外觀又很時尚，因此成為一些預算不多但是對合資品牌有偏好的消費者的重要選擇。著名家電專家、國務院發(fā)展研究中心研究員陸韌波認為，雖然事件的真相還沒有水落石出，但是LG在生產(chǎn)管理過程中出現(xiàn)漏洞確實負有責任，在積極應對的過程中應當如其聲明所言承擔起與其公司地位相稱的社會責任，而其中最重要的一點就是在處理這一事件時的誠信態(tài)度。不論是確有其事還是夸大事實，“李先生”的“大曝內幕”與LG保留“采取法律行動”的權利，實際上都是謀求自身利益的一種較量。整個事件都與維護消費者利益和“保全良心”無關，在這樣一個純利益的爭斗之中，誠信成為判斷真相的準繩。同時，一場利益的爭斗帶出了一個行業(yè)的潛規(guī)則。雖然硝煙還沒有散盡，但是這一事件發(fā)展至今已讓看到了中國家電售后服務領域的不足和弊端。

翻新門-LG危機

翻新門

翻新作坊事件令LG中國陷入十分被動的境地。LG方面直到3個月后才首次發(fā)表聲明稱,LG沒有殘次品作坊翻新,只是更換了外包裝。對于這次危機,禹南均表示,究其原因主要是LG中國在2006年的架構調整中,裁減了超過10%的員工,這些被裁減的員工成為這次危機的肇事者。2006年1月,原LG電子全球數(shù)碼顯示器和媒體事業(yè)本部總裁禹南均接替孫晉邦成為LG電子大中華區(qū)總裁后,開始大刀闊斧業(yè)務調整。在禹南均的部署下,LG電子中國已將情報通信營業(yè)部和家電營業(yè)部正式分離,以加強營業(yè)部的專業(yè)性。同時,LG電子中國為了提高分散在各地的營業(yè)組織的運營效率,將中國市場劃為華北、華東、華南、華西和東北五大區(qū)域進行集中化管理。這也成為LG電子進入中國13年來涉及部門最多、引起震蕩最大的一次改革。調整有些操之過急。不過,禹南均強調,LG中國的調整并不會因為這次危機而停止,其從2006年開始的中國公司管理架構大調整,還將繼續(xù)進行。在LG中國組織架構調整之后,LG全球的管理層也進行了大的調整。今年1月,南鏞接替金雙秀成為LG電子的新一任全球CEO。同時,包括公司CFO、兩家業(yè)務公司CEO、韓國地區(qū)銷售和市場部門主管等LG電子的管理高層也進行了調整。新的LG電子管理層對LG中國提出了更高的要求,希望在2010年LG中國僅在中國市場的銷售收入就突破160億美元,進入中國市場的前三位。

翻新門-波瀾再起

波瀾再起

在維權斗士張洪峰及中國各大媒體堅持不懈的努力下，越來越多的投訴LG案例走到前臺。其中最值得關注的是，一批原LG維修站的人士開始對外提供大量LG“翻新”產(chǎn)品的資料。LG原石家莊特約維修商耿先生即是最積極的一例。在石家莊市裕華區(qū)宋營鎮(zhèn)的東仰陵村，有一個原LG的翻新工廠，1500平方米左右，內部稱為“返品站”。他自稱曾經(jīng)負責過該站的經(jīng)營，不過該工廠已經(jīng)關閉，他還保有翻新產(chǎn)品的詳細記錄，共計幾千臺。在接到耿先生的報料后，張洪峰親自去了當?shù)夭閷崱?月底他透露，已經(jīng)拍了很多尚有LG痕跡的照片，包括一張“售前機維修經(jīng)理職責”的條例說明，“售前機為什么要維修?而且也沒有檢測是否合格的儀器。”張洪峰表示，將按照記錄進行抽樣鑒定，確認是否為翻新機，并將向法院起訴LG。不過，這位高調宣稱“掌握了LG翻新空調的證據(jù)”的耿先生，最終并沒有現(xiàn)身。知情人士透露，此人去北京的主要意圖是向LG索要66萬元的“違約賠償金”。在事件曝光后，該神秘維修商不見蹤影。而LG方面堅決澄清稱，LG方面沒有接受任何敲詐方案，“更沒有跟所謂的神秘人士耿先生接觸過”。