消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者在有償獲得商品或接受服務(wù)時(shí)，以及在以后的一定時(shí)期內(nèi)依法享有的權(quán)益。 消費(fèi)者權(quán)益，是一定社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系下適應(yīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權(quán)利。

 消費(fèi)者權(quán)益定義

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，國家依照社會經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的需要和市場上消費(fèi)者的主體地位，制定明確的立法，這就使消費(fèi)者權(quán)益不僅是一種公共約定和共認(rèn)的規(guī)范，還得到了國家法律的確認(rèn)和保護(hù)。早在20世紀(jì)60年代初，國際消費(fèi)者聯(lián)盟就已確定了消費(fèi)者有下列基本權(quán)利：

(1) 安全權(quán)

(2) 知情權(quán)

(3) 自主選擇權(quán)

(4) 公平交易權(quán)

(5)依法求償權(quán)

(6)獲得教育權(quán)

(7)結(jié)社權(quán)

(8)人格尊嚴(yán)與民族風(fēng)俗習(xí)慣獲得尊重權(quán)

(9)監(jiān)督權(quán)

我國是社會主義市場經(jīng)濟(jì)國家，消費(fèi)者不僅是市場的主體，而且是國家社會的主人。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意義

與生產(chǎn)經(jīng)營者相比，相對分散的消費(fèi)者由于以下原因而經(jīng)常成為被損害的弱者：

第一，消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)力量的微弱。在商品交易中，以個人力量獨(dú)立從事交易的消費(fèi)者與作為生產(chǎn)者的大公司、大企業(yè)尤其是大的壟斷集團(tuán)相比，其經(jīng)濟(jì)力量極為弱小，造成了買賣雙方交易能力的不平衡。

第二， 消費(fèi)者商品知識的欠缺。 消費(fèi)者只為滿足生活需要而購買品種多、范圍廣的多類商品，而經(jīng)營者以營利為目的而專營特定的商品，兩者之間有關(guān)商品的知識存在著固有的差異， 又加上科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展， 生產(chǎn)技術(shù)和工藝日益高度復(fù)雜化，使消費(fèi)者越來越難以對所購商品的品質(zhì)作出判斷，因而不得不形成對經(jīng)營者的全面依賴。

第三，消費(fèi)者固有的人性弱點(diǎn)。消費(fèi)者購買商品不具有營利性，故其購買中缺乏經(jīng)營者的理性，而是依據(jù)個人興趣喜好、虛榮心及僥幸心理等來選購商品。這些心理上的弱點(diǎn)最易被擁有現(xiàn)代營銷手段的經(jīng)營者所利用因而導(dǎo)致對其利益的侵害。

第四，消費(fèi)者組織上的缺乏。消費(fèi)者在各項(xiàng)交易中力量本已極為弱小又歷來缺乏組織，不能通過團(tuán)體的力量來與經(jīng)營者組織體相抗衡，以致成為經(jīng)濟(jì)上的從屬者，容易受到經(jīng)營者的侵害。

由于這些原因，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者在強(qiáng)大的經(jīng)營資本面前，呈現(xiàn)出顯著無力的狀態(tài)，少數(shù)生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利潤而不擇手段，使消費(fèi)者置身于喪失財(cái)產(chǎn)乃至生命的危險(xiǎn)之中。因此，要對處于弱勢的消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益具有十分重要的意義，具體可以概括為以下幾點(diǎn)：

(一)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有利于鼓勵公平競爭，限制不正當(dāng)競爭

損害消費(fèi)者權(quán)益的行為實(shí)際上就是不正當(dāng)競爭行為，必須限制和打擊。如果放任經(jīng)營者損害消費(fèi)者利益，就會使廣大合法、誠實(shí)的經(jīng)營者的利益受到損害，污染競爭環(huán)境。

(二)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利有利于提高人民生活水平和生活質(zhì)量

在過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，由于供應(yīng)短缺、消費(fèi)者很難顧及到商品質(zhì)量，對服務(wù)狀態(tài)也無法提出較高的要求。這實(shí)際上是生活水平低下的反映。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，通過保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，讓消費(fèi)者能夠購買到稱心如意的商品和服務(wù)，就是提高了人民生活水平。試想，一個消費(fèi)者在購買商品和服務(wù)時(shí)如果不能自由選擇，如果他因不能自由選擇而買到了假冒偽劣產(chǎn)品，如果他買到不合格產(chǎn)品而商店拒絕退換，甚至受到商店的欺騙時(shí)，他們會是一種什么感覺?

(三)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利有利于提高企業(yè)的和全社會的經(jīng)濟(jì)效益

在我國目前，假冒偽劣產(chǎn)品充斥于市，服務(wù)質(zhì)量不高的原因雖然是多方面的，但是缺乏對消費(fèi)者權(quán)利的強(qiáng)有力的保護(hù)，缺乏對損害消費(fèi)者權(quán)利的行為嚴(yán)厲打擊和懲罰也是一個重要因素。如果政府能夠切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，那么，那些靠制造假冒偽劣產(chǎn)品，靠欺騙消費(fèi)者賺錢的企業(yè)和個人就無法生存下去。大多數(shù)企業(yè)的合法權(quán)益也可以得到充分保護(hù)，從而在全社會形成一種靠正當(dāng)經(jīng)營，正當(dāng)競爭來提高經(jīng)濟(jì)效益的良好商業(yè)道德。這樣就有利于促使企業(yè)努力加強(qiáng)管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益，推動社會進(jìn)步。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)關(guān)及組織

(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)關(guān)及其職責(zé)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)關(guān)有兩類：即行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和行業(yè)主管部門。

行政執(zhí)法部門包括工商行政管理部門、技術(shù)監(jiān)督部門、衛(wèi)生監(jiān)督管理部門、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)部門等。工商行政管理部門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主要職責(zé)是：

(1)通過對市場經(jīng)營主體的監(jiān)督管理，制止違法經(jīng)營，防止損害消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生。

(2)通過對各類市場的監(jiān)督管理，查處各種市場違法行為，維護(hù)市場交易秩序，為消費(fèi)者提供公平，安全的消費(fèi)環(huán)境。

(3)通過對廣告的監(jiān)督管理，查處虛假廣告和引人誤解的宣傳行為，維護(hù)消費(fèi)者的選擇權(quán)和合法權(quán)益。

(4)通過商標(biāo)管理，查處商標(biāo)假冒行為，為消費(fèi)者選購優(yōu)質(zhì)商品創(chuàng)造條件。

(5)通過制止各種不正當(dāng)競爭行為，打擊和查處各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

(6)指導(dǎo)消費(fèi)者協(xié)會的工作。

(二)消費(fèi)者組織及消費(fèi)者協(xié)會

1.消費(fèi)者組織

即消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體，是指依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督，從而保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會團(tuán)體的總稱。消費(fèi)者組織是消費(fèi)者運(yùn)動發(fā)展的產(chǎn)物，是消費(fèi)者行使結(jié)社權(quán)的結(jié)果。消費(fèi)者組織具有以下幾個特征：它是一種社會團(tuán)體， 以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨， 不以營利為目的。

2.消費(fèi)者協(xié)會

中國消費(fèi)者協(xié)會，是中國廣大消費(fèi)者的組織，是一個具有半官方性質(zhì)的群眾性社會團(tuán)體。中國消費(fèi)者協(xié)會和地方各級消費(fèi)協(xié)會，是由同級人民政府批準(zhǔn)，經(jīng)過民政部門核準(zhǔn)登記而設(shè)立的，因而具有社會團(tuán)體法人資格。

消費(fèi)者協(xié)會的任務(wù)有兩項(xiàng)，一是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督，二是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。我國法律規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會有七項(xiàng)職能，即：

(1)向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)。

(2)參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查。

(3)就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議。

(4)受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。

(5)投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論。

(6)就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受害的消費(fèi)者提起訴訟。

(7)對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露，批評。

國際消費(fèi)者組織中影響較大的有國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織"IOCU"和歐洲消費(fèi)者同盟機(jī)構(gòu)"BEUC"。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的具體措施

一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的實(shí)施

我國頒布《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以來，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度和機(jī)構(gòu)不斷完善，銷售和服務(wù)單位尊重消費(fèi)者的意識也在增強(qiáng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)取得了相當(dāng)大的成績。

二、消費(fèi)者投訴和處理的運(yùn)作方式

消費(fèi)者可向消費(fèi)者所在地的消費(fèi)者協(xié)會投訴，也可向責(zé)任者所在地的消費(fèi)者協(xié)會投訴。消費(fèi)者協(xié)會在接到投訴后，將消費(fèi)者投訴的問題轉(zhuǎn)交到被投訴單位，并要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出問題的處理與答復(fù);或轉(zhuǎn)請有關(guān)行政部門根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)法規(guī)進(jìn)行處理解決。對一些重要的投訴，消費(fèi)者協(xié)會還將會派人進(jìn)行調(diào)查、解決，了解有關(guān)政策和法規(guī)，向消費(fèi)者作一定的解釋工作。消費(fèi)者的投訴都要以文字材料為準(zhǔn)，包括所購商品的名稱、規(guī)格、牌號、數(shù)量、價(jià)格、購買時(shí)間、購買地點(diǎn)或經(jīng)銷單位、生產(chǎn)單位的地址和名稱，或注明是無生產(chǎn)單位和地址的商品及各有關(guān)票據(jù)的復(fù)印件;同時(shí)，把投訴人的姓名、詳細(xì)地址和郵政編碼以及同經(jīng)銷單位或生產(chǎn)單位交涉的經(jīng)過等內(nèi)容寫清楚。在沒有經(jīng)過消費(fèi)者協(xié)會同意時(shí)，不要郵寄票證、原始單據(jù)及實(shí)物，以防遺失。

三、生產(chǎn)主管部門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的若干做法

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)是一切經(jīng)濟(jì)活動的起點(diǎn)和歸宿。有了消費(fèi)才會有市場，有了市場才能去組織生產(chǎn)，才會有企業(yè)的生存和發(fā)展。所以，消費(fèi)者是生產(chǎn)者的“衣食父母”，沒有消費(fèi)者的“ 貨幣投票”，生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品就失去意義，企業(yè)和職工的利益也就不復(fù)存在。從這個角度看，消費(fèi)者與生產(chǎn)者有共同的需要和利益。

生產(chǎn)者也是消費(fèi)者的一部分，生產(chǎn)者不是生活在另一個孤立的世界里，制造家用電器的也希望在市場上能購買到稱心如意的鞋帽，制造鞋帽的到飯店里用餐，也盼望受到熱情周到的接待。生產(chǎn)者如何來保護(hù)消費(fèi)者的利益呢?

1、調(diào)整結(jié)構(gòu)，開發(fā)新產(chǎn)品，充分滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。消費(fèi)方式是經(jīng)常發(fā)生變化的，企業(yè)要時(shí)刻面向市場。消費(fèi)群體的需求，構(gòu)成了市場的需求;適應(yīng)市場需求，就是要不斷向市場推出消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品。現(xiàn)在不是產(chǎn)品沒有市場，而是市場上缺乏適銷對路的產(chǎn)品。沒有疲軟的消費(fèi)，只有疲軟的商品。中國不是沒有市場，而是有效供給不足，需要我們進(jìn)一步地去開發(fā)?，F(xiàn)在市場上出現(xiàn)的供過于求，是相對于產(chǎn)品的現(xiàn)行價(jià)格、品種而言的。現(xiàn)在很重要的一項(xiàng)工作，就是調(diào)整結(jié)構(gòu)，開發(fā)新產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者在消費(fèi)方式方面的變化滿足消費(fèi)水平提高后的需求甚至是潛在的消費(fèi)需求，這樣就可以刺激消費(fèi)，拉動內(nèi)需。從消費(fèi)人群、消費(fèi)空間來說，我們不能只看到城鎮(zhèn)居民的需求，要把注意力更多地轉(zhuǎn)向占我國人口72%的農(nóng)民消費(fèi)者，要通過多種渠道、多種方式開拓農(nóng)村市場。開拓農(nóng)村市場，不能只是把適合城市消費(fèi)者的產(chǎn)品送到農(nóng)村去，要注意適應(yīng)農(nóng)村居民生活環(huán)境和需求結(jié)構(gòu)的變化，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)和功能定位符合農(nóng)民的需要和購買力水平，并切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)村營銷和售后服務(wù)工作。

2、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，最主要的是提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好售后服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求，影響消費(fèi)者的正常使用，是損害消費(fèi)者權(quán)益的主要問題。廣大企業(yè)對來自消費(fèi)者和用戶的投訴、監(jiān)督部門的執(zhí)法監(jiān)督以及來自市場反饋的信息要非常重視，認(rèn)真分析這些信息反映出來的具有普遍性、規(guī)律性的問題，及時(shí)采取措施予以解決。

售后服務(wù)工作質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者對產(chǎn)品滿意的程度和企業(yè)的信譽(yù)。許多企業(yè)建立起完善、靈敏的信息反饋系統(tǒng)，充實(shí)計(jì)算機(jī)用戶檔案管理和維修網(wǎng)點(diǎn)，配備車輛、通訊手段和維修設(shè)備等硬件，加強(qiáng)維修網(wǎng)點(diǎn)規(guī)章制度等軟件方面管理，使許多消費(fèi)品維修難的問題得到緩解。

滿足消費(fèi)需求企業(yè)經(jīng)營管理念的變化

發(fā)展階段 產(chǎn)品質(zhì)量與用戶需求的關(guān)系 經(jīng)營觀念

以生產(chǎn)為中心 產(chǎn)品發(fā)展<消費(fèi)需求 企業(yè)主導(dǎo)，生產(chǎn)什么就賣什么

以產(chǎn)品為中心 產(chǎn)品質(zhì)量=消費(fèi)需求 保證質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)推銷

以用戶為中心 產(chǎn)品質(zhì)量>消費(fèi)需求 用戶至上，讓消費(fèi)者滿意

3、引導(dǎo)消費(fèi)者購買使用名優(yōu)產(chǎn)品，減少消費(fèi)者權(quán)益受到的損害。假冒偽劣產(chǎn)品和無廠名、無地址、無商標(biāo)品牌的“三無”產(chǎn)品成本低、質(zhì)量差，但由于銷售價(jià)格一般比較低等原因，往往誤導(dǎo)一些消費(fèi)者，而這些產(chǎn)品往往存在著影響消費(fèi)者健康和安全的隱患。要運(yùn)用各種宣傳工具，利用各種宣傳手段，廣泛深入地向廣大消費(fèi)者宣傳名牌產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，宣傳我國的企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證制度和產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度，引導(dǎo)消費(fèi)者購買品牌知名度高、售后服務(wù)有保障的名優(yōu)產(chǎn)品，購買通過認(rèn)證的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和質(zhì)量可靠的產(chǎn)品，抵制假冒偽劣產(chǎn)品。對發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品，要及時(shí)調(diào)查取證，向有關(guān)執(zhí)法部門反映，采取防范措施。對于假冒嚴(yán)重的產(chǎn)品，企業(yè)要設(shè)立打假隊(duì)伍，協(xié)同執(zhí)法部門深入打假。

4、時(shí)刻想到自己也是消費(fèi)者，下道工序就是“ 用戶”。生產(chǎn)者要牢記，保護(hù)消費(fèi)者的利益，重點(diǎn)是提高質(zhì)量，同時(shí)也是保護(hù)自身的利益。要在職工中持久地加強(qiáng)質(zhì)量意識教育，嚴(yán)格內(nèi)部質(zhì)量管理，使每一個職工都理解為什么質(zhì)量是企業(yè)的生命，為什么要最大限度地滿足消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的需要，從自己做起，做好本職工作。每一道工序都要嚴(yán)格質(zhì)量控制，做到下道工序滿意。經(jīng)過層層嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，出廠產(chǎn)品要百分之百合格，最終做到消費(fèi)者滿意。要把消費(fèi)者滿意和滿意程度作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。

四、銷售主管部門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的若干做法

建立規(guī)范有序的商品流通、經(jīng)營秩序，保護(hù)消費(fèi)者利益，無論從主觀愿望還是從客觀現(xiàn)實(shí)的要求來講，都是商品流通部門要長期追求的目標(biāo)。

1、通過對商品流通企業(yè)的監(jiān)督管理，保護(hù)消費(fèi)者利益。在消費(fèi)品市場呈現(xiàn)買方市場特征的情況下，作為商品流通企業(yè)，尤其是直接面對消費(fèi)者的零售企業(yè)，必須將保護(hù)消費(fèi)者利益置于首位，樹立消費(fèi)者第一、商品與服務(wù)質(zhì)量第一的思想，經(jīng)常虛心聽取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會的意見，不斷檢查和提高商品和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，對損害消費(fèi)者利益的行為及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，督促流通企業(yè)及時(shí)解決與消費(fèi)者的糾紛。例如，有的國有流通企業(yè)明確規(guī)定，商品可退可不退的以退為主，可賠可不賠的以賠為主，一時(shí)分不清責(zé)任的以企業(yè)為主，從而較好地維護(hù)了消費(fèi)者利益。

2、積極開展各種形式的商品質(zhì)量檢查，實(shí)行輿論監(jiān)督。每個商品流通企業(yè)在進(jìn)貨時(shí)都要嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，按照國家法律法規(guī)，凡是有可能影響消費(fèi)者利益的商品不允許進(jìn)入流通領(lǐng)域，尤其是不能進(jìn)入大中城市大中型零售商店的柜臺。對不合格的和假冒偽劣商品，除了公開曝光以外，同時(shí)還采取相應(yīng)措施予以處理，如退貨、停止進(jìn)貨、停止經(jīng)營該類商品。有的假冒偽劣商品還公開銷毀，以確保消費(fèi)者利益。

3、開展“清柜臺”和“百城萬店無假貨” 活動，凈化零售市場。這項(xiàng) 活動旨在保證商品質(zhì)量、維護(hù)流通秩序，涉及全國成百上千家大中型零售商店，范圍廣、影響大。其內(nèi)容已不僅僅是防假、打假，杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入流通領(lǐng)域，更重要的是已成為樹立流通企業(yè)信譽(yù)，提高服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益，創(chuàng)建行業(yè)文明新風(fēng)的“民心工程”。

4、工商聯(lián)手，開拓市場，實(shí)施名牌戰(zhàn)略，引導(dǎo)消費(fèi)。在商品流通領(lǐng)域，除了通過不斷地打擊與清除假冒偽劣商品來保護(hù)消費(fèi)者利益以外，還應(yīng)當(dāng)從正面宣傳和推廣入手，推廣介紹名優(yōu)產(chǎn)品，尤其是國產(chǎn)名優(yōu)品牌，引導(dǎo)消費(fèi)者正確購買和使用，這也是保護(hù)消費(fèi)者利益的一個重要方面。

5、實(shí)行先行負(fù)責(zé)制。實(shí)行不滿意就退貨，以及部分商品實(shí)行包修、包退、包換的“三包”制度以及聯(lián)清、聯(lián)退、聯(lián)換、聯(lián)修和聯(lián)合經(jīng)營，不僅國有商業(yè)信譽(yù)增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量提高，而且實(shí)實(shí)在在地解決消費(fèi)者的后顧之憂，把保護(hù)消費(fèi)者利益落到了實(shí)處。

6、規(guī)范大中型零售商店的經(jīng)營行為。大中城市的大中型零售商店，尤其是國有商店，以其特有地位，一直是消費(fèi)者和社會輿論監(jiān)督的重點(diǎn)。有的國有大中型零售商店出租柜臺，部分租賃經(jīng)營者片面追求經(jīng)濟(jì)效益，借機(jī)銷售假冒偽劣商品。不但失于管理、監(jiān)督，而且還損害了國有企業(yè)的信譽(yù)。只有禁止大中型國有商業(yè)企業(yè)向生產(chǎn)企業(yè)、個體戶和私營企業(yè)出租或變相出租柜臺，嚴(yán)格規(guī)范引廠進(jìn)店等聯(lián)營、聯(lián)銷形式，才能堵住利用國有商業(yè)的窗口坑害消費(fèi)者利益的渠道，維護(hù)國有商店的信譽(yù)。大中型商店是商品流通領(lǐng)域的一個重要陣地，一定要高度珍惜，還要經(jīng)營好，利用好。大商場不能只是充當(dāng)物業(yè)管理者，而要扮演實(shí)實(shí)在在的商品經(jīng)營者，名牌信譽(yù)的創(chuàng)造者，優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)的輸出者。這樣，才能不斷提高自身在消費(fèi)者心目中的地位，才能在市場競爭中處于有利的地位。

侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任

一、造成人身傷害的法律責(zé)任

(一)概 述

《消法》第七章規(guī)定了各種侵害消費(fèi)者權(quán)益行為及與此有關(guān)的違法行為的法律責(zé)任，并原則規(guī)定了經(jīng)營者不服行政處罰的行政復(fù)議和行政訴訟程序。所謂法律責(zé)任，是指行為人的違法行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律后果。損害消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任，包括民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任三種形式。這里將重點(diǎn)闡釋損害消費(fèi)者權(quán)益的民事責(zé)任。

(二)造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的民事賠償

《消法》對經(jīng)營者造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的民事責(zé)任作了具體規(guī)定，除了消費(fèi)者與經(jīng)營者另有約定以外，這些責(zé)任形式主要有修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷，造成了受害人財(cái)產(chǎn)損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失。所謂其他重大損失，實(shí)際上是其他間接損失，包括可得利益的損失。例如，因空調(diào)漏電引起火災(zāi)，燒毀了房屋和家具，空調(diào)制造商就應(yīng)給受害者再造一幢原樣的房子、一套原樣的家具。如果無法恢復(fù)原狀也可以按照現(xiàn)行價(jià)格將房子和家具折為現(xiàn)金賠償。如果被燒毀的房子是間飯館，空調(diào)制造商還須賠償飯館停業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。

(三)造成消費(fèi)者人身傷害的賠償

根據(jù)《消法》第四十一條、《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十四條的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害的，應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任(構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任)，支付下列費(fèi)用：

1、醫(yī)療費(fèi)這包括治療費(fèi)、檢查費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、住院費(fèi)等。醫(yī)療費(fèi)必須是受害人因消費(fèi)事故造成身體傷害、疾病而支付的必要的合理的費(fèi)用。

2、治療期間的護(hù)理費(fèi)這是指受害人受害的程度比較嚴(yán)重，需要專人護(hù)理所支付的費(fèi)用。什么情況下需要專人護(hù)理，應(yīng)由醫(yī)院決定。

3、因誤工減少的收入這是指因傷不能正常工作而得不到收入，誤工日期應(yīng)按其實(shí)際傷害程度、恢復(fù)情況并參照醫(yī)院開具的休假證明等認(rèn)定。其賠償標(biāo)準(zhǔn)可依照受害人工資標(biāo)準(zhǔn)或?qū)嶋H收入的數(shù)額計(jì)算。

4、其他費(fèi)用這包括去醫(yī)院所支付的交通費(fèi)、根據(jù)傷情而必須支付的營養(yǎng)費(fèi)等。營養(yǎng)費(fèi)應(yīng)根據(jù)醫(yī)生的診斷而定，對于不需要特殊營養(yǎng)的，所支付的營養(yǎng)費(fèi)不列入賠償范圍。

(四)造成消費(fèi)者殘疾的賠償

造成消費(fèi)者殘疾的，除賠償上條所列幾種費(fèi)用外，還應(yīng)當(dāng)支付以下費(fèi)用：

1、殘疾者生活自助器具費(fèi)這是指受害者購買功能輔助性器具的費(fèi)用，如假肢、輪椅、助聽器等。

2、生活補(bǔ)助費(fèi)這筆費(fèi)用的補(bǔ)償，應(yīng)根據(jù)殘疾后喪失勞動力的情況和原來收入減少的情況來確定。一般補(bǔ)足到不低于當(dāng)?shù)鼐用窕旧钯M(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

3、殘疾賠償金這一賠償項(xiàng)目是其他法律沒有規(guī)定而由《消法》新增加的賠償費(fèi)用。不管殘疾輕重如何都應(yīng)支付這筆費(fèi)用，支付數(shù)額和辦法可由當(dāng)事人協(xié)商確定，協(xié)商不成的，由有關(guān)處理機(jī)關(guān)決定。

4、受害人扶養(yǎng)的人所必須的生活費(fèi)用這里所指的被扶養(yǎng)人，是指事實(shí)上依靠受害人實(shí)際扶養(yǎng)而沒有其他生活來源的人，排除了與受害人有法定的扶養(yǎng)義務(wù)關(guān)系而本身有生活來源的人。

(五)造成消費(fèi)者死亡的民事賠償責(zé)任

根據(jù)《消法》第四十二條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人死亡的，應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任( 構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任)，支付以下費(fèi)用：

1、喪葬費(fèi)這是指安葬死者所支付的費(fèi)用。喪葬費(fèi)應(yīng)以死者當(dāng)?shù)禺?dāng)時(shí)一般喪葬所需的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)來確定。

2、死亡賠償金只要造成受害者死亡的，就應(yīng)支付死亡賠償金。當(dāng)然生命的價(jià)值是無法用金錢來計(jì)算的，由經(jīng)營者向受害人的親屬支付的這項(xiàng)費(fèi)用，具有慰撫的性質(zhì)。

3、由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)。

(六)侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的法律責(zé)任

《消法》第四十三條規(guī)定，經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)承擔(dān)以下幾種形式的民事法律責(zé)任：

(1)停止侵害;

(2)恢復(fù)名譽(yù);

(3)消除影響;

(4)賠禮道歉;

(5)賠償損失。

需要說明的是，經(jīng)營者因侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或侵犯消費(fèi)者人身自由，承擔(dān)了上述民事法律責(zé)任后，并不排除根據(jù)其行為性質(zhì)承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任、刑事責(zé)任或其他形式的民事法律責(zé)任。

二、欺詐行為的法律責(zé)任

(一)發(fā)布虛假廣告的法律責(zé)任

針對一些商業(yè)促銷廣告中嚴(yán)重存在的對產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的虛假宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的現(xiàn)象，《產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十九條規(guī)定，在廣告中對產(chǎn)品質(zhì)量作出虛假宣傳的，依照廣告法追究法律責(zé)任。從產(chǎn)品質(zhì)量法角度對廣告法的相應(yīng)規(guī)定作出呼應(yīng)，為打擊以虛假廣告宣傳欺騙消費(fèi)者的行為提供了更有力的法律武器。

廣告法第三十八條規(guī)定：“違反本法規(guī)定，發(fā)布虛假廣告，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，使購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任;廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任。社會團(tuán)體或者其他組織，在虛假廣告中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。”

同時(shí)，根據(jù)國家工商行政管理局制定的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第三條(見本書附錄)，消費(fèi)者還可依照《消法》第四十九條，向發(fā)布虛假 廣告的廣告主索取加倍賠償。

(二)經(jīng)營者要為欺詐行為付出加倍賠償

《消法》第四十九條規(guī)定：“ 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。”

這是《消法》對欺詐性損害行為規(guī)定的懲罰性賠償金制度。懲罰性賠償金是指由侵害人向受害人支付超過其實(shí)際損失的賠償費(fèi)。這對受害人來說具有充分彌補(bǔ)其損失的作用，對于侵害人來說具有懲戒功能。在我國《民法通則》等有關(guān)的民事法律規(guī)范中實(shí)行的是實(shí)際賠償制度，沒有關(guān)于懲罰 性賠償?shù)囊?guī)定。《消法)所確立的懲罰性賠償制度，是對我國民事法律制度的進(jìn)一步豐富和完善。

(三)《消法》規(guī)定的加倍索賠的適用范圍

根據(jù)《消法》的規(guī)定，加倍賠償適用于經(jīng)營者提供商品或服務(wù)時(shí)有欺 詐行為的場合，也就是說，凡是經(jīng)營者以欺詐行為損害消費(fèi)者的利益，都要承擔(dān)加倍賠償?shù)呢?zé)任。那么欺作行為如何認(rèn)定呢?

欺詐是指一方當(dāng)事人采用捏造虛假情況、歪曲事實(shí)、掩蓋真實(shí)情況等手段實(shí)施欺騙他人的行為。欺詐行為是一種違法行為，情節(jié)嚴(yán)重的可以構(gòu)成刑法上的詐騙罪。這里所指的欺詐行為，屬于民事法律范疇內(nèi)的欺詐行為，是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。

(四)《合同法》對加倍索賠的規(guī)定

《合同法》在“違約責(zé)任”中，專門設(shè)定了反欺詐條款。這是《合同法》對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一項(xiàng)重要規(guī)定?！逗贤ā返谝话僖皇龡l第二款規(guī)定：“經(jīng)營者對消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任”在日常生活中，經(jīng)營者欺詐消費(fèi)者的行為不勝枚舉。盡管《消法》對此早就規(guī)定了加倍賠償， 但由于缺乏可操作性以及舉證困難等種種原因，實(shí)際適用的很少?！逗贤?法》明確規(guī)定了受欺詐可以適用《消法》，無疑給了消費(fèi)者強(qiáng)有力的支持， 尤其是對于商品房銷售中的欺詐行為的加倍索賠是一個重要的法律依據(jù)。根 據(jù)《合同法》的違約責(zé)任原則，一方違約時(shí)，另一方只能要求對方賠償實(shí) 際損失和預(yù)期利益損失，并對此作了限制性規(guī)定，而規(guī)定可以選用《消 法》，則加重了經(jīng)營者的責(zé)任。對消費(fèi)者來說，當(dāng)能夠證明被欺詐時(shí)，可以 選擇責(zé)任形式，既可以適用加倍賠償，又可以適用合同違約責(zé)任，但兩種賠 償方式不能并用。盡管如此，消費(fèi)者選擇了加倍賠償后，并不影響要求對方 繼續(xù)履行合同、賠禮道歉、修理、重作，退貨等。

《消法》頒布后，出現(xiàn)了買假索賠的“ 王?，F(xiàn)象”，反響很大，對于打 擊假冒偽劣，貫徹落實(shí)《消法》產(chǎn)生了積極的影響。但有些售假者在為自己辯護(hù)時(shí)卻聲稱：知假買假者的動機(jī)是索賠，不是消費(fèi)，因此不屬于《消法》所保護(hù)的“消費(fèi)者”，不應(yīng)當(dāng)獲得加倍賠償。其實(shí)這種觀點(diǎn)是站不住腳的，因?yàn)橄M(fèi)者在購買商品時(shí)無論知道不知道有假，都不違反《消法》第二條的規(guī)定，一律應(yīng)視為消費(fèi)者。因?yàn)椤断ā返诙l中“ 為生活消費(fèi)需要”的立法原意是為了與購買生產(chǎn)資料的經(jīng)營行為作區(qū)分，不應(yīng)再作進(jìn)一步的限制性解釋。況且，《消法》第四十九條沒有限定消費(fèi)者的購買動機(jī)，是針對經(jīng)營者制定的，只要經(jīng)營者違反了這條規(guī)定，就構(gòu)成欺詐，就要承擔(dān)加倍賠償責(zé)任。還有一種觀點(diǎn)認(rèn)為：以索賠為目的的知假買假是不道德的，希望以道德的力量來規(guī)范市場，而實(shí)際上不法經(jīng)營者的惡意欺詐已遠(yuǎn)離道德標(biāo)準(zhǔn)。不法經(jīng)營者指向的是社會上所有的消費(fèi)者，而“ 王海” 指向的只是這些經(jīng)營者的欺詐行為。“ 王海” 用法律的行為來打擊不法經(jīng)營者是道德的，而不法經(jīng)營者才是不道德的。

面對龐大的市場，“打假”單純依靠政府職能部門，力度和廣度都不夠， 國家制定《消法》第四十九條的本意，就是把一部分“ 打假” 的權(quán)利交給 消費(fèi)者，形成社會性廣泛監(jiān)督，“打假”的同時(shí)給消費(fèi)者一些利益，給經(jīng)營者相應(yīng)的懲罰，可以調(diào)動起消費(fèi)者“ 打假” 的積極性。所以，勇于站在“打假”的前列，知假買假，向售假者索取加倍賠償，是應(yīng)當(dāng)積極提倡和鼓 勵的合法行為。

然而，另一種觀點(diǎn)認(rèn)為對于“王海現(xiàn)象”——即知假買假的行為是不適用《消法》第四十九條的規(guī)定。

首先，知假買假者是否為消費(fèi)者?不是?！断ā返诙l規(guī)定的消費(fèi)者是“為了生活消費(fèi)”，而知假買假者，尤其是王海這樣的，消費(fèi)目的已不再是為了生活消費(fèi)，即不是為了自身生存而消費(fèi)，而是為了得到懲罰性賠償，甚至是盈利為目的，就可歸入個人發(fā)展的目的范圍，與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所要保護(hù)不是在一個層次上。

第二，“王海”現(xiàn)象不符合消法的保護(hù)本意，即傾斜于消費(fèi)者，對弱勢的消費(fèi)者的保護(hù)。而王海已不屬于弱勢群體的范疇，不利于對經(jīng)營者今后的科罰。

消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決途徑

一、協(xié)商和解

(一)消費(fèi)者權(quán)益爭議

消費(fèi)者權(quán)益爭議是指在消費(fèi)領(lǐng)域中，消費(fèi)者與經(jīng)營者之間因權(quán)利義務(wù)關(guān)系產(chǎn)生的矛盾糾紛，主要表現(xiàn)為消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)中，由于經(jīng)營者不依法履行義務(wù)或不適當(dāng)履行義務(wù)使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害或消費(fèi)者對經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不滿意，雙方因此而產(chǎn)生的矛盾糾紛。

經(jīng)營者違法或不適當(dāng)履行義務(wù)，主要表現(xiàn)為以下幾種情況：

(1)所提供的商品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，或不符合有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);

(2)對提供的商品或服務(wù)作虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者;

(3)經(jīng)營者侵犯消費(fèi)者的人身權(quán)，進(jìn)行侮辱、誹滂、搜查身體及其攜帶的物品;

(4)經(jīng)營者隱匿或冒用他人的名稱、標(biāo)記等使消費(fèi)者產(chǎn)生誤認(rèn);

(5)無理拒絕履行國家規(guī)定的義務(wù)或雙方約定的義務(wù)等。

(二)消費(fèi)者求償主體的確定

社會再生產(chǎn)及社會分工決定了消費(fèi)者在購買使用商品或接受服務(wù)時(shí)直接、間接與多個經(jīng)營者產(chǎn)生利害關(guān)系，那么，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)應(yīng)該向誰要求賠償即如何確定求償主體呢?國家為了防止和避免生產(chǎn)者與銷售者之間相互推諉，逃避法律責(zé)任，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益及時(shí)得到保護(hù)，確定了有利于消費(fèi)者求償?shù)脑瓌t：

(1)消費(fèi)者在購買使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償，即銷售者負(fù)有先行賠償消費(fèi)者損失的法定義務(wù)。如果造成消費(fèi)者損害的責(zé)任在于生產(chǎn)者或中間商，銷售者在賠償消費(fèi)者后，有權(quán)向責(zé)任方追償。值得指出的是，違反這一法律規(guī)定的現(xiàn)象，在當(dāng)前還時(shí)有發(fā)生：消費(fèi)者因商品質(zhì)量問題受到損害而要求銷售者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任時(shí)，售貨員(甚至商場管理人員)還嚷著讓消費(fèi)者去找生產(chǎn)廠家，仿佛理直氣壯，其實(shí)這是違反法律的行為，消費(fèi)者切不可因此而退讓。

(2)因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。這一規(guī)定賦予消費(fèi)者對求償主體的選擇權(quán)，同時(shí)也強(qiáng)化和固定了銷售者、生產(chǎn)者的賠償義務(wù)。生產(chǎn)者或銷售者在向消費(fèi)者履行賠償義務(wù)后有權(quán)向責(zé)任者追償。

(3)消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，合法權(quán)益受到損害，直接向服務(wù)者要求賠償。

(4)其他情形的賠償主體的確定。

(三)依法護(hù)權(quán)的必要途徑

消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，必然也應(yīng)該要求經(jīng)營者對損害予以賠償或公平、合理地解決爭議。根據(jù)《消法》第三十四條的規(guī)定，解決消費(fèi)者權(quán)益爭議的途徑主要有五種：

(1) 雙方協(xié)商和解;

(2) 消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解;

(3) 向行政機(jī)關(guān)申訴;

(4) 仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;

(5)向司法機(jī)關(guān)提起訴訟。本篇將在后面的條目中逐項(xiàng)予以介紹。

(四)與經(jīng)營者協(xié)商和解

所謂協(xié)商和解，是指當(dāng)事人雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，本著公平、合理解決問題的態(tài)度和誠意，交換意見、取得溝通，使問題得到解決的一種方式。這種方式具有及時(shí)、直接、平和等特點(diǎn)，對于標(biāo)的物較小的糾紛或講信譽(yù)、重質(zhì)量的經(jīng)營者來說，采用此種方式解決矛盾能獲得較滿意的結(jié)果。但該方式由于缺乏國家的強(qiáng)制力和約束力，有時(shí)很可能達(dá)不到目的，對此，消費(fèi)者應(yīng)有采用其他方式的準(zhǔn)備。

(五)協(xié)商和解的注意事項(xiàng)

消費(fèi)者在確認(rèn)自己的合法權(quán)益受到損害而準(zhǔn)備采取協(xié)商和解的方式予以解決時(shí)，應(yīng)注意以下幾個方面的問題：

(1)準(zhǔn)備好詳實(shí)、充足的證據(jù)和必要的證明材料。

(2)要堅(jiān)持公平合理、實(shí)事求是的原則。在與經(jīng)營者協(xié)商時(shí)，要闡明問題發(fā)生的事實(shí)經(jīng)過，提出自己合理的要求，必要時(shí)可指明所依據(jù)的法律條文，以促成問題的盡快解決。

(3)要注意時(shí)效性。有些問題的解決具有一定的時(shí)效性，不要被經(jīng)營者的拖延所蒙蔽而一味地等待，像有關(guān)食品、飲料的質(zhì)量問題，一旦超過一定時(shí)間，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就無法檢驗(yàn)。因此，如果在證據(jù)確鑿、事實(shí)明確的情況下，經(jīng)營者還故意推諉、逃避責(zé)任，消費(fèi)者就要果斷地采取其他方式來求得問題的解決。

二、向消費(fèi)者協(xié)會投訴

(一)向消費(fèi)者協(xié)會投訴

消費(fèi)者協(xié)會是依法成立的專門保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織，是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的主要社會團(tuán)體。因此，消費(fèi)者在自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，向消協(xié)投訴，請求消協(xié)調(diào)解是最常見的方式，能夠較為順利、有效地解決糾紛。

(二)消費(fèi)者協(xié)會受理投訴范圍

消費(fèi)者協(xié)會受理投訴的范圍是：

(1)根據(jù)《消法》關(guān)于“消費(fèi)者的權(quán)利” 的九項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者受 到損害的投訴;

(2)根據(jù)《消法》關(guān)于“經(jīng)營者的義務(wù)” 的十項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者對 經(jīng)營者未履行法定義務(wù)的投訴;

(3)受理農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng) 膜、農(nóng)機(jī)具等生產(chǎn)資料受到權(quán)益損害的投訴。

消費(fèi)者協(xié)會不予受理的投訴有：

(1) 經(jīng)營者之間購、銷活動方面的糾 紛;

(2)消費(fèi)者個人私下交易糾紛;

(3)商品超過規(guī)定的保修期和保證期;

(4)商品標(biāo)明是“處理品”的( 沒有真實(shí)說明處理原因的除外);

(5) 未 按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導(dǎo)致商品損壞或人身危害 的;

(6)被投訴方不明確的;

(7)爭議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而 且沒有新情況、新理由的;

(8) 法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào) 查和處理的;

(9)不符合國家法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。

(三)投訴應(yīng)具備的材料

消費(fèi)者向消協(xié)投訴要提供文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細(xì)口述筆錄。

其內(nèi)容如下：

(1)投訴人的姓名、住址、郵政編碼、電話號碼等;

(2)被投訴方的單位名稱、詳細(xì)地址、郵政編碼、電話號碼等;

(3)所購商品或接受服務(wù)的日期、品名、牌號、規(guī)格、數(shù)量、計(jì)量、 價(jià)格等;

(4)受損害及與經(jīng)營者交涉的情況;

(5)憑證(發(fā)票、保修證件等復(fù)印件)和有關(guān)證明材料。 值得注意的是，未經(jīng)消協(xié)同意，消費(fèi)者不要輕易將憑證、證明材料原件 和商品實(shí)物寄去，以免丟失，給問題的處理帶來麻煩。如果投訴內(nèi)容比較重 要，最好親自將材料送交消協(xié)，并進(jìn)行口頭補(bǔ)充說明。

(四)消協(xié)對投訴的處理

消費(fèi)者協(xié)會處理投訴的程序如下：

(1)接受投訴后，即向被投訴單位或主管部門發(fā)出轉(zhuǎn)辦單，并附上投 訴信，要求按有關(guān)法律、法規(guī)、政策，在一定期限內(nèi)答復(fù)。一般情況下在正 式立案后的十五日內(nèi)處理完畢;超期未辦的，再次催促或采取其他辦法，直 到辦結(jié)為止。

(2)對內(nèi)容復(fù)雜、爭議較大的投訴，消協(xié)將直接或會同有關(guān)部門共同 處理。需要鑒定的，將提請有關(guān)法定鑒定部門鑒定并出具書面鑒定結(jié)論。鑒 定所需的費(fèi)用一般由鑒定結(jié)論的責(zé)任方承擔(dān)。

(3)對涉及面廣、危及廣大消費(fèi)者權(quán)益的或者損害消費(fèi)者權(quán)益情節(jié)嚴(yán) 重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關(guān)部門及時(shí)反映，同時(shí)通過大眾傳 播媒介予以揭露、批評，并配合有關(guān)職能部門進(jìn)行查處。 消協(xié)處理消費(fèi)者與經(jīng)營者爭議糾紛，堅(jiān)持自愿、合法原則。在消協(xié)的主 持下，雙方以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議。消協(xié)對所 有投訴均會及時(shí)給予答復(fù)和處理。 消協(xié)受理投訴不收費(fèi)。

(五)向有關(guān)行政部門申訴

消費(fèi)者在購買使用商品或者接受服務(wù)受到損害時(shí)，可以向各級人民政府 所屬的與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的行政部門申訴。這些部門包括工商行政管 理、技術(shù)監(jiān)督、價(jià)格管理、衛(wèi)生、防疫、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)等部門。消費(fèi)者可 以根據(jù)自己受損害的情況和性質(zhì)，向上述有關(guān)部門提出申訴。 行政部門接到申訴后從兩方面進(jìn)行工作：一是經(jīng)過調(diào)查了解弄清事實(shí)， 對消費(fèi)者和經(jīng)營者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解，使雙方經(jīng)過自愿平等協(xié)商達(dá)成解決 問題的協(xié)議;二是對查證屬實(shí)的經(jīng)營者的違法行為，依據(jù)國家有關(guān)法律、法 規(guī)予以行政制裁。

(六)申請仲裁

仲裁是指當(dāng)事人自愿將爭議提交仲裁委員會裁決的一種法律制度。通過 仲裁解決爭議的前提條件是，消費(fèi)者和經(jīng)營者都必須同意采用此方式解決糾 紛并達(dá)成仲裁協(xié)議。目前，在我國直轄市、省會城市和部分設(shè)區(qū)的城市設(shè)有 仲裁委員會。根據(jù)《仲裁法》的規(guī)定，仲裁實(shí)行一裁終局的制度，裁決作 出后，當(dāng)事人就同一糾紛再申請仲裁或者向人民法院起訴的，仲裁委員會或 者人民法院不予受理，但當(dāng)事人有足夠理由不服裁決的，可在收到裁決書六 個月內(nèi)向仲裁委員會所在地的中級人民法院申請撤銷裁決。

中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

(1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過1993年10月31日中華人民共和國主席令第11號公布)

第一章 總則

第一條 為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，制定本法。

第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù);本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)

第三條 經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法;本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān) 法律、法規(guī)。

第四條 經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。

第五條 國家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。國家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第六條 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全祖社會的共同責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。

第二章 消費(fèi)者的權(quán)利

第七條 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

第八條 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。

第九條 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

第十條 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

第十一條 消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

第十二條 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。

第十三條 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識。

第十四條 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

第十五條 消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評、建議。

第三章 經(jīng)營者的義務(wù)

第十六條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)仿照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

第十七條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)的監(jiān)督。

第十八條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。

第十九條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。

第二十條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。

第二十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。

第二十二條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的。應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

第二十三條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。

第二十四條 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

第二十五條 經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。

第四章 國家對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

第二十六條 國家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者的意見和要求。

第二十七條 各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。各級人

民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。

第二十八條 各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)仿照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者及其社會團(tuán)體對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時(shí)調(diào)查處理。

第二十九條 有關(guān)國家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為。

第三十條 人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭議，必須受理，及時(shí)審理。

第五章 消費(fèi)者組織

第三十一條 消費(fèi)者協(xié)會和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會團(tuán)體。

第三十二條 消費(fèi)者協(xié)會履行下列職能：

(一)向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)

(二)參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查;

(三)就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議;

(四)受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解;

(五)投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論;

(六)就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟;

(七)對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費(fèi)者協(xié)會履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。

第三十三條 消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)。

第六章 爭議的解決

第三十四條 消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：

(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解;

(二)請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解;

(三)向有關(guān)行政部門申訴;

(四)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲　裁機(jī)構(gòu)仲裁;

(五)向人民法院提起訴訟。

第三十五條 消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

第三十六條 消費(fèi)才在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，共合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

第三十七條 使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

第三十八條 消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

第三十九條 消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

第七章 法律責(zé)任

第四十條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情況之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：(一)商品存在缺陷的;(二)不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說明的;(三)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的;(四)不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的;(五)生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的;(六)銷售的商品數(shù)量不足的;(七)服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的;(八)對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的;(九)法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。

第四十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第四十二條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人的死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第四十三條 經(jīng)營者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

第四十四條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。

第四十五條 對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。

第四十六條 經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

第四十七條 經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

第四十八條 依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。

第四十九條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。

第五十條 經(jīng)營者有下列情形之一，《中華人民共和國質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，仿照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒收違法所得的，處以1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：

(一)生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的;

(二)在商品摻雜、摻假，以假充真，以次充了，或者以不合格商品冒充合格商品的;

(三)生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的;

(四)偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址、偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的;

(五)銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的;

(六)對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的;

(七)對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的;

(八)侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的;

(九)法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。

第五十一條 經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起15日內(nèi)向上一級機(jī)關(guān)申請復(fù)議，對復(fù)議決定不服的，可以自收到復(fù)議決定書之日起15日內(nèi)向人民法院提起訴訟;也可以直接向人民法院提起訴訟。

第五十二條 以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的，依法追究刑事責(zé)任;拒絕、阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)，未使用暴力、威脅方法的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規(guī)定處罰。

第五十三條 國家機(jī)關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的，由其所在單位或者上級機(jī)關(guān)給予行政處分;情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第八章 附則

第五十四條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。

第五十五條 本法自1994年1月1日起施行。