自助銀行又稱“無人銀行”、“電子銀行”，它屬于銀行業(yè)務(wù)處理電子化和自動化的一部分，是近年在國外興起的一種現(xiàn)代化的銀行服務(wù)方式。它利用現(xiàn)代通訊和計算機(jī)技術(shù)，為客戶提供智能化程度高、不受銀行營業(yè)時間限制的24小時全天候金融服務(wù)，全部業(yè)務(wù)流程在沒有銀行人員協(xié)助的情況下完全由客戶自己完成。

國外的商業(yè)銀行經(jīng)過多年的建設(shè)，已建立了先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，自助銀行的建設(shè)起點(diǎn)也比較高，利用現(xiàn)代科技手段向客戶提供自動化程度高、方便、安全、周到、全天侯的金融服務(wù)，功能也比較全面。目前，我國的自助銀行也已經(jīng)由理論研究和技術(shù)準(zhǔn)備階段轉(zhuǎn)向了應(yīng)用實(shí)現(xiàn)階段。

自助銀行的功能

時至今日，自助銀行已經(jīng)不是什么新鮮事物了，它們會出現(xiàn)在商廈和商務(wù)樓的底層、或者是娛樂中心和機(jī)場的附近。它們往往披著華麗的外衣，閃爍著燦爛的燈光，點(diǎn)綴著城市的風(fēng)景。

對于百姓來講，自助銀行的好處就是，它不受銀行營業(yè)時間的限制，能夠7×24小時不間斷地為客戶提供服務(wù)。

說到這里，可能會有些人想急切地問，我們常說的或者常用到那個ATM機(jī)是自助銀行嗎?業(yè)內(nèi)人士表示，ATM機(jī)是自助銀行的初始模樣，現(xiàn)在屬于自助銀行設(shè)備中的一部分。從理論上講，ATM應(yīng)該算是自助銀行的一種模式——設(shè)備不齊全的自助銀行。

應(yīng)急而生

20世紀(jì)60年代，自助銀行首先在國外得到廣泛應(yīng)用。應(yīng)用的原因很簡單，當(dāng)時銀行客戶和業(yè)務(wù)不斷增多，柜臺客戶流量變得越來越大，不少人排很長的隊(duì)伍僅僅是為了辦理小額存取款及查詢等簡單的業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)可能只需要2～3分鐘的時間，但排隊(duì)卻又可能要花費(fèi)1～2個小時左右的時間，客戶怨聲連連。

當(dāng)時的銀行認(rèn)為，客戶增多會使得銀行柜臺人員疲于應(yīng)付，因此降低了對優(yōu)質(zhì)客戶的高端服務(wù)的能力，于是便想通過增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來分散客戶。但是增加人員勢必大幅度提高成本開支，基于這些情況，銀行產(chǎn)生了引入自助取款機(jī)的念頭，技術(shù)供應(yīng)商也積極響應(yīng)。于是，自助取款機(jī)應(yīng)運(yùn)而生，接著又?jǐn)U展到自助存款機(jī)、外幣兌換機(jī)、夜間金庫、自助保管箱、存折補(bǔ)登記、信息查詢機(jī)等一系列自助銀行設(shè)備。

這些設(shè)備的出現(xiàn)，從時間和空間上延伸了銀行的服務(wù)，很快便得到了客戶的青睞。銀行業(yè)也意識到這些設(shè)備不應(yīng)只存活于銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，而是應(yīng)該散布在公共場所，作為銀行網(wǎng)點(diǎn)的一種延伸。

兩種形式

目前自助銀行主要有兩種形式，一種是混合式自助銀行，一種是隔離式自助銀行。

所謂的混合式自助銀行，指的是在現(xiàn)有的銀行分支機(jī)構(gòu)的營業(yè)大廳內(nèi)劃分出一個區(qū)域，放置各種自助式電子設(shè)備，提供24小時的自助銀行服務(wù)。該區(qū)域在日常營業(yè)時間內(nèi)與營業(yè)大廳相連通，能夠分擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)的部分銀行業(yè)務(wù)，緩解柜臺壓力。在柜臺營業(yè)時間外，營業(yè)大廳關(guān)門，該區(qū)域被人為地與營業(yè)大廳隔離，又變成了獨(dú)立的自助銀行。

隔離式自動銀行又稱全自動自助銀行，這種形式的自助銀行與銀行分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完全獨(dú)立。一般是設(shè)立在在商業(yè)中心、人口密集區(qū)或高級住宅區(qū)內(nèi)，也是全天候開放。

功能齊全

走進(jìn)任何一家自助銀行，你都會發(fā)現(xiàn)里面至少有3臺機(jī)器，一般來講是自動提款機(jī)、自動存款機(jī)、多媒體查詢機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、外幣兌換機(jī)中等等。大部分銀行的自助銀行設(shè)備和功能也都只局限于這幾種。

1)自動提款機(jī)。自動提款機(jī)就是我們常說的ATM，如果從英文Automatic Teller Machine直接翻譯過來應(yīng)該是自動柜員機(jī)，但是為了與自動存款機(jī)相對照，所以文章中稱它為自動提款機(jī)。它是最普遍的自助銀行設(shè)備，最主要的功能就是提供最基本的一種銀行服務(wù)，即出鈔交易。在自動提款機(jī)上也可以進(jìn)行賬戶查詢、密碼修改等業(yè)務(wù)。

2)自動存款機(jī)。自動存款機(jī)能實(shí)時將客戶的現(xiàn)金存入賬戶，這種功能其實(shí)就是自動取款的反向操作。在存款過程中，自動存款機(jī)能自動識別面值并判斷真?zhèn)?。客戶存款能?shí)時入賬，并可以馬上查詢到交易處理結(jié)果，不必?fù)?dān)心交易過程中出現(xiàn)意外問題。

3)存折補(bǔ)登機(jī)。存折補(bǔ)登機(jī)是一種方便客戶存折更新需要的自助服務(wù)終端設(shè)備。通過存折感受器和頁碼讀取設(shè)備的配合，實(shí)現(xiàn)自動打印和向前、向后自動翻頁?？蛻魧⒋嬲鄯湃胙a(bǔ)登機(jī)后，設(shè)備自動從存折上的條碼和磁條中讀取客戶的賬戶信息，然后將業(yè)務(wù)主機(jī)中的客戶信息打印到存折上，打印結(jié)束后，設(shè)備會發(fā)出聲音提示客戶取走存折。

4)多媒體查詢機(jī)。多媒體查詢機(jī)利用觸摸屏技術(shù)提供設(shè)備說明、操作指導(dǎo)、金融信息、業(yè)務(wù)查詢等多種服務(wù)。其中包括外匯牌價、存貸款利率等信息。不少自助銀行還都配有大屏幕及時提供各類公共信息的查詢。

5)外幣兌換機(jī)。在機(jī)場和商業(yè)圈的自助銀行里，我們經(jīng)?？梢钥吹酵鈳艃稉Q機(jī)。其主要服務(wù)對象為外國游客和有外匯收入的居民。外幣兌換機(jī)能識別多種不同的貨幣，在兌換過程中自動累計總數(shù)，然后按照匯率進(jìn)行兌換。各家銀行的自助銀行的設(shè)備和功能不一樣，就算是同一家銀行，也會在不同地點(diǎn)的自助銀行內(nèi)擺放不同的設(shè)備，提供不同功能的服務(wù)。一些自助銀行還提供信用卡對賬單打印功能，將信用卡插入，按照提示就可以打印一張對賬單。還有轉(zhuǎn)賬服務(wù)，一般都只能提供同城賬戶的轉(zhuǎn)賬服務(wù)。一些自助銀行還提供電話機(jī)，直接接通到各自銀行的電話服務(wù)系統(tǒng)。

6)外匯買賣、銀證轉(zhuǎn)賬。在這方面，民生銀行和招商銀行的自助銀行勝出。但客戶必須首先在這兩家銀行的營業(yè)柜臺辦理交易開通手續(xù)。招商銀行和民生銀行的自助銀行提供外匯牌價和利率等綜合信息的查詢，客戶可以根據(jù)這些信息，通過自助銀行終端進(jìn)行外匯買賣交易。點(diǎn)擊自動柜員機(jī)屏幕上的“個人外匯買賣”項(xiàng)目，選擇相關(guān)的幣種，輸入交易金額，按照指示一步步操作下去即可。招商銀行和民生銀行自助終端還能提供證券、基金業(yè)務(wù)的服務(wù)，但不能進(jìn)行買賣操作，只能資金轉(zhuǎn)賬。

7)繳納公用事業(yè)費(fèi)。目前不少銀行的自助終端都能提供公用事業(yè)費(fèi)的繳納服務(wù)。用戶只需將存折或借記卡插入或輸入卡折的號碼、密碼，然后將帶條形碼的公用事業(yè)繳費(fèi)單對準(zhǔn)機(jī)器紫外線端口掃描，機(jī)器就會自動將賬戶內(nèi)的對應(yīng)資金扣除，繳費(fèi)即刻成功。建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行和交通銀行都能提供該項(xiàng)服務(wù)。

自助貸款 招商銀行在這方面絕對是強(qiáng)者。招商銀行能夠通過自助終端系統(tǒng)提供自助貸款服務(wù)。只要你在招行有定期存款，就可以通過自助中端操作，申請定期存款9～9.5折額度的貸款，即時生效，電腦自動審核通過后就會將貸款劃轉(zhuǎn)到你的活期賬戶上。

分流銀行業(yè)務(wù)

目前在發(fā)達(dá)國家，自助銀行已經(jīng)基本替代了傳統(tǒng)的銀行商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在年?duì)I業(yè)額40億美元以 上的美國銀行中，平均22%的交易是在自助服務(wù)設(shè)備上完成。在國內(nèi)，自助銀行業(yè)有朝著方面發(fā)展的趨勢。

專家預(yù)測，未來的銀行的網(wǎng)點(diǎn)將分為兩類，一種是銀行的營業(yè)大廳，一種是自助銀行。銀行的營業(yè)大廳主要為銀行的高端客戶提供服務(wù)，就是我們常說的那分20%的客戶，為他們提供任人對人的個性化服務(wù)。而自助銀行主要是為其他80%的百姓客戶提供簡單的服務(wù)。

國內(nèi)自助銀行的布點(diǎn)還不是很廣泛，一位外資銀行的研究人員表示，他認(rèn)為中國的自助銀行在發(fā)展初期并非像國外那樣是為了分流客戶，而是為了樹立銀行的高科技形象。因此，一開始國內(nèi)的自助銀行設(shè)備多數(shù)是安裝在網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部，直到最近一年才像雨后春筍一樣出現(xiàn)在大街小巷。

自助銀行的規(guī)劃

自助銀行已成為衡量商業(yè)銀行現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一，也是商業(yè)銀行展示形象、服務(wù)社會的重要窗口，它的規(guī)劃和設(shè)計應(yīng)以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，讓客戶樂于接受，樂于走進(jìn)自助銀行，去享受現(xiàn)代科技帶來的金融“自助餐”，才能達(dá)到設(shè)立自助銀行的目的，得到應(yīng)有的收益。

1)發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢

自助銀行的規(guī)劃應(yīng)以發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢、產(chǎn)生規(guī)模效益為目標(biāo)，全力推進(jìn)具有多種配套服務(wù)功能及綜合性能的電子化系統(tǒng)工程的建設(shè)，首先應(yīng)突出同城優(yōu)勢，利用高科技手段迅速搶占制高點(diǎn)，經(jīng)過一段時間的試運(yùn)行和市場反饋，取得可行性論證后，不能只求廣告宣傳效果，還應(yīng)認(rèn)準(zhǔn)發(fā)展方向，敢于繼續(xù)大膽投入，充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。其次，它也是目前在人民銀行限制新增網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)的情況下，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)拓展的一種新嘗試，不僅能節(jié)省銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)的成本，還能以其特殊的服務(wù)功能和服務(wù)效果迅速擴(kuò)大其影響和服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)自助銀行24小時全天候規(guī)?；?jīng)營。

2)應(yīng)用功能的規(guī)劃與完備

應(yīng)用功能的規(guī)劃要與服務(wù)對象結(jié)合起來，把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)和柜臺外業(yè)務(wù)結(jié)合起來，操作界面具有溫馨和親切感，有良好的交互性，操作流程要簡明易懂和具有完善的自我操作引導(dǎo)功能，使客戶感到輕松易用。并且要不斷地完備與開發(fā)新功能，真正讓客戶享受完善的金融“自助餐”。

3)軟件、硬件自動化設(shè)備規(guī)劃

自助銀行網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)應(yīng)充分考慮其與原有銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的兼容性和對原有系統(tǒng)的改造，既要滿足各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)需要，又要具有高度的安全性、可靠性和靈活性，并留有擴(kuò)充和升級的余地。設(shè)備選型方面，在進(jìn)行性能價格比等多種因素綜合考慮的基礎(chǔ)上，應(yīng)引進(jìn)具有整合式產(chǎn)品設(shè)計、成熟穩(wěn)定、功能先進(jìn)的新科技產(chǎn)品。

4)選址的考慮

自助銀行的建設(shè)地點(diǎn)應(yīng)選擇在人口密集、居民素質(zhì)高、經(jīng)濟(jì)狀況較好的地方，以提高它的使用率和宣傳效應(yīng)。另外，地點(diǎn)還應(yīng)注意選在易于被發(fā)現(xiàn)和識別的明顯處，也可在自助銀行附近設(shè)立大型燈箱用于引導(dǎo)客戶，給客戶和自助銀行本身帶來安全感。

5)環(huán)境與形象標(biāo)識規(guī)劃

自助銀行要進(jìn)行統(tǒng)一的CI設(shè)計，營造鮮明的視覺傳達(dá)識別系統(tǒng)，包括行徽、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色設(shè)計、整體外觀形象、內(nèi)部裝修、自動化設(shè)備布局等要達(dá)到一個標(biāo)準(zhǔn)化的要求，要和諧明快、充滿朝氣和現(xiàn)代意識.要建立一種讓客戶熟悉、清楚和容易識別的風(fēng)格，把銀行的形象特色和文化內(nèi)涵展現(xiàn)給客戶，使客戶無論到哪一個自助銀行都有一種熟悉的感覺，容易建立親切感。操作環(huán)境應(yīng)明亮、溫馨、寬舒，加上輕松歡快的背景音樂、新穎柔和的燈光效果等，創(chuàng)建一個令客戶感到舒適的、有安全感的空間。

6)安全保安系統(tǒng)規(guī)劃

自助銀行應(yīng)設(shè)置智能門禁系統(tǒng)，持卡人需刷卡才能進(jìn)入自助銀行進(jìn)行交易，可防止流閑雜人員進(jìn)入弄臟或破壞室內(nèi)的自動化設(shè)備，室外設(shè)置外景錄像監(jiān)控，室內(nèi)設(shè)置全方位錄像監(jiān)控、客戶進(jìn)門提示及防震動自動報警裝置，全面提升自助銀行的安全性能，給客戶提供一個安全放心的交易環(huán)境。

7)宣傳規(guī)劃

要迅速擴(kuò)大自助銀行的影響，提高它的使用率，就必須制定相當(dāng)規(guī)模的宣傳計劃，組織員工在各自助銀行、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、居民區(qū)、繁華地段設(shè)點(diǎn)舉行宣傳活動;充分利用媒體優(yōu)勢(如報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)、大型燈箱廣告等);也可在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行等地點(diǎn)設(shè)立錄像演示等方式，對用戶進(jìn)行公共教育，使用戶不但會用自助銀行，而且在使用過程中了解它的好處和方便，從而在輿論上造勢，讓市民真正接受自助銀行，達(dá)到成功搶占市場的目的。

銀行自助業(yè)務(wù)

這幾年，自助銀行發(fā)展得非常迅速，各家銀行的自助服務(wù)設(shè)備不斷出現(xiàn)在商業(yè)鬧市區(qū)、商務(wù)辦公區(qū)，還有居民住宅區(qū)，它們的出現(xiàn)打破了時間和空間的限制，用戶可以在 24小時里享受全天候的金融服務(wù)。

自助銀行是近年來商業(yè)銀行為滿足客戶的理財需求而進(jìn)行的金融創(chuàng)新的成果，它借助現(xiàn)代化的自助服務(wù)設(shè)備，為客戶提供方便、高效的多種金融服務(wù)，屬于銀行柜臺業(yè)務(wù)處理電子化與自動化的一部分。有關(guān)“自助銀行”，國內(nèi)外有許多稱呼：“無人銀行”，“電子銀行”，“自助理財中心”等，由于“無人銀行”等一些語義間并非十分貼切，因此我們認(rèn)為稱作“自助銀行”較為合適。簡單地講，“自助銀行”是指：借助科技手段為銀行客戶提供自助服務(wù)的銀行機(jī)構(gòu)。

1、自助銀行的設(shè)備：

自助銀行設(shè)備一般包括：自動存取款機(jī)、自動存款機(jī)、自動取款機(jī)、多媒體信息查詢系統(tǒng)、全自動保管箱和夜間金庫等。此外還有外幣自動兌換機(jī)、存折自動打印機(jī)、IC卡圈存機(jī)、電話銀行自助理財服務(wù)、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等。

2、自助銀行設(shè)備功能

自動存取款機(jī)為目前世界上最先進(jìn)的自動柜員機(jī)，它集現(xiàn)金存取款于一身，并且可以辦理繳納費(fèi)用業(yè)務(wù)，極大地方便了客戶;自動存款機(jī)提供存款服務(wù)。自動取款機(jī)提供取款、繳納費(fèi)用、查詢余額和修改密碼服務(wù);多媒體自動終端可以全方位介紹金融知識和銀行業(yè)務(wù)信息，并可查詢、打印所有帳戶的歷史交易明細(xì)，繳納各種費(fèi)用，辦理卡間轉(zhuǎn)帳、卡內(nèi)轉(zhuǎn)帳、外匯買賣、銀證轉(zhuǎn)帳、質(zhì)押貸款、國債買賣、提醒服務(wù)、打印發(fā)票、口頭掛失等業(yè)務(wù);全自動保管箱則提供自助式保管箱服務(wù)，客戶存取物品不受時間限制，亦無須銀行人員陪同，也能確?？蛻綦[私;事先申請夜間金庫業(yè)務(wù)，則能24小時自由存放現(xiàn)金或物品。

還有一部分是屬于廣義范圍的自助服務(wù)：如網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、家居銀行等。

網(wǎng)上銀行以稱"Internet銀行"，是指銀行通過因特網(wǎng)平臺設(shè)立銀行網(wǎng)站為銀行提供各種金融業(yè)務(wù)的網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)。功能：不但可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、繳費(fèi)、匯兌、掛失、咨詢、投訴等銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，更可以開展存折炒股、個人外匯實(shí)盤買賣、消費(fèi)信貸、電子信用證等新興業(yè)務(wù)。

電話銀行是集計算機(jī)、通信、多媒體等先進(jìn)技術(shù)于一身的新型銀行服務(wù)系統(tǒng)?？蛻糁恍柰ㄟ^電話，便可足不出戶，辦理多種銀行業(yè)務(wù)。

功能：通過電話，向客戶提供賬戶余額查詢、信息查詢、更改密碼、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等自助服務(wù)。

手機(jī)銀行服務(wù)的英文名稱是Mobile Banking Service，是指通過移動通訊網(wǎng)絡(luò)將客戶的移動電話連接至銀行，實(shí)現(xiàn)通過手機(jī)界面直接完成各種金融業(yè)務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)，是將貨幣電子化與移動通信業(yè)務(wù)相結(jié)合的嶄新的服務(wù)方式。功能：使客戶隨時隨地實(shí)現(xiàn)查詢、掛失、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、證劵服務(wù)、外匯實(shí)盤買賣、理財秘書等金融服務(wù)。

家居銀行是在有線電視視訊寬帶網(wǎng)基礎(chǔ)上，以電視機(jī)與機(jī)頂盒為客戶終端實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)、辦理銀行業(yè)務(wù)。與網(wǎng)上銀行相比，家居銀行更為貼近普通大眾的生活，用戶無需購置電腦、不用忍受擁擠的網(wǎng)上塞車，一經(jīng)開通，即可在家中通過電視機(jī)，完成多項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)，還可了解到海外最新金融信息動態(tài)，從而體驗(yàn)一種更為時尚、方便的理財方式。

3、此外還有一種特殊的自助業(yè)務(wù)——自助貸款

您如果是招行“一卡通”客戶，可在與招行簽署協(xié)議后，以存入招行一卡通內(nèi)的自有本外幣定期儲蓄存款作質(zhì)押，通過電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助終端等自助設(shè)備向招行申請獲得貸款并可通過以上渠道自助還款。

貸款條件

借款人在向招行申請開通自助貸款功能后，以本人“一卡通”內(nèi)的整存整取和存本取息兩類定期存款向招行申請質(zhì)押貸款。目前招行接受人民幣、美元、港幣、日元四個幣種的定期儲蓄存款作質(zhì)押。

自助銀行的發(fā)展歷程

自助銀行(self-servicebanking)屬于銀行柜臺業(yè)務(wù)電子化與自動化的一部分它借助現(xiàn)代化的自助服務(wù)設(shè)備,為客戶提供方便、高效的多種金融服務(wù)。簡單地看,自助銀行通過人機(jī)對話的形式,采用全自動的運(yùn)營模式、設(shè)備及相應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng),能夠?qū)蛻籼峁┳銐虻闹敢蛶椭?它不受銀行營業(yè)時間的限制,能夠24小時全天候不間斷地進(jìn)行運(yùn)作。

自助銀行的功能近年來可算是花樣翻新,令人目不暇接。其中最讓人們熟悉的有取款(ATM)、現(xiàn)金存款(CDM)、存折補(bǔ)登機(jī)、夜間金庫(現(xiàn)金、票據(jù)、貴重物品保管)、外幣兌換、自助客戶信息打印機(jī)、信息查詢終端、銀行業(yè)及金融信息查詢等。據(jù)調(diào)查,每一家銀行新批開設(shè)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都趨向同時開張一間24小自助銀行。

十二世紀(jì)六七十年代,自助銀行首先在國外得到應(yīng)用。應(yīng)用的原因很簡單,銀行柜臺客戶流量大,不少人排長隊(duì)僅僅是為了辦理小額存取款及查詢等簡單的業(yè)務(wù),使得柜臺人員疲于應(yīng)付,因此而降低了對優(yōu)質(zhì)、高含金量客戶的服務(wù)的能力。為提高服務(wù)水準(zhǔn),為黃金客戶提供個性化的服務(wù),以期達(dá)到留住大客戶的目的。如果依靠擴(kuò)大營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),增加人員來解決又勢必大幅度提高成本開支。

基于這一情況,銀行為了分流簡單業(yè)務(wù)客戶,減少柜臺工作量,產(chǎn)生了引入自助取款機(jī)設(shè)備的念頭,并得到了技術(shù)供應(yīng)商的響應(yīng)。于是,自助取款機(jī)便應(yīng)運(yùn)而生,接著又?jǐn)U展到自助存款機(jī)、外幣兌換機(jī)、夜間金庫、自助保管箱、IC卡圈存機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、對賬單打印機(jī)、信息查詢機(jī)等一系列自助銀行設(shè)備。這些設(shè)備的出現(xiàn),從時間和空間上延伸了銀行的服務(wù),很快便得到了客戶的擁戴,于是便迅速從銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中走到公共場所,從室內(nèi)走到室外,風(fēng)靡全球。

自助銀行是在80年代初登陸中國市場,中國銀行香港中銀集團(tuán)電腦中心首先開發(fā)出ATM機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)并投入使用,1988年中國銀行深圳分行推出國內(nèi)第一臺聯(lián)機(jī)服務(wù)的ATM機(jī),1994年中國銀行又在廣東、湖南、福建等地開通了“中國通-銀聯(lián)”網(wǎng),海內(nèi)外客戶開始在華南地區(qū)的ATM機(jī)上辦理取款及查詢業(yè)務(wù)。

然而自助銀行在中國的發(fā)展卻頗具中國特色,其應(yīng)用初衷并非像國外那樣是為了分流客戶,而是為了樹立銀行高科技、現(xiàn)代化的嶄新形象。因此,一開始中國的自助銀行設(shè)備多數(shù)是安裝在網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部。國內(nèi)銀行的競爭在當(dāng)時也才剛剛開始,多數(shù)居民還不知道銀行卡為何物,已辦卡的也多停留在“貴族卡”、“身份卡”的階段,同時,國內(nèi)各家銀行自成系統(tǒng),各發(fā)各的卡,各用各的設(shè)備。加上當(dāng)時居民的時間價值低以及心理的習(xí)慣等方面的原因,多數(shù)人寧愿排長隊(duì)等候服務(wù)也不愿享受機(jī)器提供的方便自助服務(wù),甚至許多人還不懂使用這些機(jī)器。因此,自助銀行設(shè)備的利用效果很不理想。

進(jìn)入90年代,幾大國有銀行向商業(yè)銀行運(yùn)行機(jī)制轉(zhuǎn)軌,各種體制如股份制銀行之間的競爭加劇,紛紛搶灘市場,使得國內(nèi)銀行之間的競爭加劇。同時,國家嚴(yán)格控制銀行新設(shè)網(wǎng)點(diǎn),為了開辟新利潤的來源,不少銀行這時開始把發(fā)展轉(zhuǎn)向以銀行卡為首的個人金融業(yè)務(wù),特別是國家從政策上積極為全國“銀聯(lián)”卡創(chuàng)造條件,各家專業(yè)銀行開始把自助銀行作為擴(kuò)大規(guī)模、提高吸儲能力、不斷強(qiáng)化和改善現(xiàn)有的服務(wù)手段的有效工具。

進(jìn)入2000年以后,金融創(chuàng)新成為各家銀行關(guān)注的焦點(diǎn),自助銀行的發(fā)展勢頭更加迅猛。銀行嗅到了在ATM以及相關(guān)自助產(chǎn)品上開展中間業(yè)務(wù),將成為銀行新的利潤增長點(diǎn),而且發(fā)展空間很大。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速擴(kuò)張,進(jìn)一步拓寬了自助銀行的發(fā)展空間,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著消費(fèi)者的消費(fèi)行為,而且給金融工具的高效、安全提供了技術(shù)保障。從外部環(huán)境看,加入WTO后,我國的銀行卡業(yè)務(wù)將在3年～5年內(nèi)對外資開放。目前,國際著名的銀行卡組織VISA和萬事達(dá)都把中國入世看作是擴(kuò)展業(yè)務(wù)的大好機(jī)會,這兩家公司在中國的業(yè)務(wù)正呈現(xiàn)高速增長的勢頭,這一點(diǎn)也迫使國內(nèi)銀行要加快自助銀行建設(shè)的前進(jìn)的步伐。

自助銀行的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,它涉及到自助服務(wù)的設(shè)備購置、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的搭建、選址、設(shè)備的安裝、軟硬件技術(shù)的支持、發(fā)展規(guī)模的確定等多個環(huán)節(jié),需要統(tǒng)籌安排制定系統(tǒng)科學(xué)的發(fā)展規(guī)劃,這些東西對我們來說,都是全新的知識。因此,這首先要求銀行從觀念上要充分認(rèn)識自助銀行的發(fā)展前景。

一位銀行業(yè)人士說:“別看小小的自助銀行,其實(shí)是融合了個人金融業(yè)務(wù)的所有資源,即品牌、知識、知識產(chǎn)權(quán)、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)和人才等資源有機(jī)地組合到一起,才能打造成一間能帶來效能的自助銀行。對于大銀行來說,他們希望自助銀行能有效地整合其所有的資源,建立無所不在的價值網(wǎng)絡(luò);對于中小銀行而言,自助銀行能有效地延伸其網(wǎng)點(diǎn)架構(gòu)的不足,提升其新型技術(shù)銀行的形象,以贏得更多的知識型客戶群。”

當(dāng)我們打量目前所有自助銀行的設(shè)備時,不難發(fā)現(xiàn)他們有一個共同點(diǎn),即設(shè)計外觀及使用上都在努力朝“傻瓜型”、“智能型”方向發(fā)展,其核心技術(shù)方面的要求越來越高,升級換代更是達(dá)到日新日異。

據(jù)中國人民銀行銀聯(lián)卡有關(guān)人士介紹,今年內(nèi)銀聯(lián)卡將實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)通。銀行卡實(shí)行通用,對自助業(yè)務(wù)將起到有力的促進(jìn),但系統(tǒng)結(jié)構(gòu)將更加復(fù)雜龐大,以目前銀行業(yè)務(wù)水平、制度、效率來看,都還存在一定的不適應(yīng)性?？傊?不管有多少障礙,自助銀行在我國的發(fā)展猶如一列已開到快車道上的列車,其勢不可擋。因此銀行能否全面把握經(jīng)濟(jì)趨勢,謹(jǐn)慎選擇相應(yīng)的戰(zhàn)略對策,這已是銀行家們將來一段時間內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。

新型模式下的自助銀行及其特色

根據(jù)個人零售業(yè)務(wù)以客戶為導(dǎo)向的營銷理念，充分考慮到不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，一些新型的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)模式應(yīng)運(yùn)而生。

自助銀行模式推薦

▲社區(qū)模式： 在居民區(qū)、廠礦企業(yè)、辦公樓及其附近提供銀行服務(wù)的分行模式，強(qiáng)化中間業(yè)務(wù)服務(wù)及營銷，是一種類型的“自助銀行增強(qiáng)型”設(shè)計，即以自助設(shè)備為主，并不定時的配合必要的人工服務(wù)，以期同時達(dá)到高效率服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣的雙重業(yè)務(wù)目標(biāo)。

▲商業(yè)區(qū)模式：在商業(yè)區(qū)、鬧市區(qū)提供快速現(xiàn)金服務(wù)的自助銀行，強(qiáng)化快速取現(xiàn)服務(wù)和卡發(fā)行，以自助銀行或自助銀行增強(qiáng)型為主。

▲校園模式：在校園及其附近提供簡單存取款服務(wù)，其交易特征為“頻度高、單次交易額小”，以特殊形式自助銀行為主，如網(wǎng)吧銀行、書吧銀行等。

▲店中行模式：在便利店、機(jī)場、加油站、商場、酒店等其他行業(yè)的營業(yè)廳內(nèi)提供銀行服務(wù);這些營業(yè)場所也是銀行客戶最常光顧的場所，在這些場所提供銀行服務(wù)顯然給銀行儲戶提供了最大的方便?？梢越Y(jié)合所在營業(yè)場所的具體情況設(shè)計成咖啡吧銀行、超市銀行、專賣店銀行等。

▲顧問銀行模式：又稱VIP分行，一種專門為其附近的VIP客戶提供專業(yè)理財服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。

新型模式自助銀行的特色

與傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)不同，這些新型模式的網(wǎng)點(diǎn)具有更強(qiáng)的針對性、更貼近普通社會大眾的生活，可以根據(jù)目標(biāo)客戶群的不同采用完全不同的風(fēng)格設(shè)計，以滿足目標(biāo)客戶群的心理情感上的需求，這些將是未來銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的主要形式。

不同城市有不同的消費(fèi)特點(diǎn)，相同城市不同區(qū)域的市民也有著不同的消費(fèi)要求，相同區(qū)域的客戶又會因?yàn)槭杖搿⒙殬I(yè)等情況的不同分為若干個不同的客戶群，在一個城市區(qū)域范圍內(nèi)，往往需要采用多種網(wǎng)點(diǎn)的整合布局以達(dá)到最大服務(wù)覆蓋、又能有區(qū)別地為不同的客戶提供不同服務(wù)方式的目的。

最終的城市區(qū)域銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)體系必將是一個由重構(gòu)的傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)、各種新型分行模式和單獨(dú)布放的自助服務(wù)設(shè)備(如ATM等)組成，這些不同模式網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量及分布則應(yīng)完全根據(jù)整合營銷策略要素進(jìn)行確定。

作為業(yè)務(wù)營銷和向客戶提供服務(wù)的一種準(zhǔn)銀行網(wǎng)點(diǎn)，自助銀行建設(shè)和規(guī)劃理所當(dāng)然地應(yīng)該從本行業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)出發(fā)，確定出目標(biāo)客戶群的分布及數(shù)量多少，從而確定出自助銀行的城市區(qū)域布局，在合適的地點(diǎn)建設(shè)合適類型的自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

建設(shè)自助銀行不是目的，發(fā)展業(yè)務(wù)，最大限度地爭奪客戶份額，留存忠誠客戶才是銀行業(yè)務(wù)渠道建設(shè)的真正目的，自助銀行只是其中的工具之一。在營銷渠道整合布局時，最先應(yīng)該考慮的是如何通過結(jié)構(gòu)重建充分發(fā)揮現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的作用。是否需要建設(shè)自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，則應(yīng)根據(jù)目標(biāo)客戶群的特征進(jìn)行正確分析。

自助銀行安全使用常識

近年來，隨著銀行卡業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，自助設(shè)備(主要是自動柜員機(jī)，也稱ATM)在我國得到了廣泛的應(yīng)用，這些自助設(shè)備在給廣大金融消費(fèi)者帶來便利的同時，也給一些不法分子利用ATM機(jī)進(jìn)行詐騙活動提供了可乘之機(jī)。如果您在使用自助設(shè)備時遇到了下面的情況，請?zhí)岣呔?，因?yàn)檫@些情況經(jīng)常是不法分子利用ATM 機(jī)進(jìn)行詐騙的主要形式。

不法分子會安裝特殊裝置盜取銀行卡信息。除通過在自助銀行門禁系統(tǒng)、自助設(shè)備上安裝攝像頭、假鍵盤、錄音機(jī)等特殊裝置盜錄持卡人銀行卡卡號、密碼等安全信息或利用高倍望遠(yuǎn)鏡在距ATM機(jī)不遠(yuǎn)處窺視竊取密碼外，還利用測錄機(jī)等設(shè)備盜取客戶磁卡上的磁道信息，再利用盜取的信息制作偽卡后大肆消費(fèi)、取現(xiàn)，給持卡人和發(fā)卡銀行造成重大經(jīng)濟(jì)損失。

有時候，不法分子會制造吞卡、不出鈔等假象來進(jìn)行欺騙。不法分子先將自制裝置放入ATM讀卡器內(nèi)制造“吞卡”假象，或是在ATM出鈔口設(shè)障，使ATM 機(jī)吐鈔不成功，同時在ATM機(jī)旁粘貼假冒的“客戶服務(wù)投訴熱線”，引誘持卡人向所謂的“銀行員工”或“公安人員”透露卡號、密碼等安全信息，或直接把資金轉(zhuǎn)移到其指定的賬戶上。經(jīng)查，目前不法分子的詐騙手段又有升級，出現(xiàn)了將真實(shí)銀行客戶服務(wù)電話號碼嵌入小靈通號碼，偽裝銀行客戶服務(wù)熱線的新手法，較之早前的手法更具隱蔽性和欺騙性。

張貼虛假告示是不法分子的另一慣用手法：不法分子會冒充ATM管理單位，在ATM機(jī)上張貼緊急通知或公告(如“銀行系統(tǒng)升級”、“銀行程序調(diào)試”等)，要求持卡人將自己銀行卡的資金通過ATM轉(zhuǎn)賬到指定賬戶上，從而盜取持卡人的存款。

此外，分散持卡人注意力、對卡片進(jìn)行掉包也是目前常見的犯罪手段。在此類案件中，不法分子通常結(jié)伙作案，在持卡人進(jìn)行ATM機(jī)操作過程中，采取假裝提醒持卡人遺落錢物、詢問ATM機(jī)使用方法、故意推撞持卡人等方式干擾持卡人的正常操作，轉(zhuǎn)移其視線后在卡口插上假冒的同類銀行卡，使持卡人誤以為自己的銀行卡被ATM機(jī)退出。持卡人為防盜搶，慌亂中沒有認(rèn)真鑒別卡片真?zhèn)渭措x開，犯罪分子利用留在機(jī)具內(nèi)的真卡，繼續(xù)進(jìn)行取款、修改密碼甚至取卡后到商場消費(fèi)等操作，使持卡人蒙受損失。有些不法分子也會冒充“好心人”提醒或幫助持卡人，設(shè)詐套取卡號和密碼后盜取卡內(nèi)資金。

有時候，不法分子還會故意設(shè)置出鈔故障。他們往往利用自制裝置在ATM出鈔口設(shè)障，如用鐵片或膠水粘住出鈔口，使ATM機(jī)吐出的錢卡在出鈔口內(nèi)，讓持卡人誤以為機(jī)器或操作故障而離開。而通過取款鍵盤設(shè)障，不法分子用仿造的ATM鍵盤(內(nèi)有電路裝置,具有記錄存儲功能)附在ATM鍵盤上，竊取持卡人的銀行卡信息和密碼，然后制作偽卡消費(fèi)、取現(xiàn)，也會給持卡人和銀行帶來重大損失。

小提示：安全使用自助銀行還須注意以下三點(diǎn)

●使用自助設(shè)備時，注意后面的人有沒有站在一米線外的安全位置，還是站在您背后偷窺您的賬號、密碼

●有陌生人跟您說話或干擾您時，尤其要注意先取回卡、現(xiàn)金和交易憑條

● 千萬不要向任何來歷不明的賬戶轉(zhuǎn)款

除了需要了解不法分子利用自助設(shè)備進(jìn)行詐騙的各種形式外，在平時使用自助銀行的時候，您也需要了解一些自助銀行安全使用的知識。

不法分子通常利用銀行下班后的時間作案，因此持卡人在銀行下班后，尤其是在夜間或凌晨進(jìn)入自助銀行使用ATM機(jī)時應(yīng)格外提高警惕，觀察周圍有無尾隨、偷窺等可疑情況。所以要盡量避免在太晚的時候進(jìn)入自助銀行，或避免進(jìn)入位置僻靜的自助銀行。而且進(jìn)入自助銀行時，要注意觀察有沒有人不刷自己的卡而尾隨您進(jìn)入，如果出現(xiàn)這樣的情況，需要提高警惕。

通過自助銀行門禁系統(tǒng)時不要輸入密碼。進(jìn)入自助銀行服務(wù)區(qū)通常需要在自動門上刷卡(借記卡或信用卡)開門，但不需要密碼。如遇要求輸入密碼方可進(jìn)入時，持卡人應(yīng)及時報警。此外，各商業(yè)銀行已加強(qiáng)了對自助服務(wù)設(shè)備的日常檢查，因此持卡人需要提高自身安全防護(hù)意識，在使用自助設(shè)備前，應(yīng)先觀察自助設(shè)備上有無可疑的附加裝置。您還需要注意銀行通過網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)站、媒體、ATM屏幕等正常渠道公布的統(tǒng)一客戶服務(wù)電話，一旦在使用自助銀行的過程中有吞鈔、吞卡等不正常事件發(fā)生，不要急于離開自助設(shè)備，也不要輕易相信來歷不明的電話號碼，而應(yīng)撥打設(shè)備所屬銀行統(tǒng)一客戶服務(wù)電話尋求幫助。

在利用自助銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，您還應(yīng)隨時注意周圍情況，如遇到有人故意以各種理由靠近，或制造事端分散自己的注意力時，應(yīng)要求其與自己保持一定的距離，在輸入密碼過程中注意用身體遮擋鍵盤。若中途有被干擾的情況，尤其要注意先取回卡、現(xiàn)金和交易憑條。持卡人在完成所有操作環(huán)節(jié)后，應(yīng)仔細(xì)核對取回的銀行卡，確認(rèn)沒有被人趁亂掉包。

在辦理完業(yè)務(wù)后，不要把交易憑條隨意丟棄，尤其不要丟在自助設(shè)備旁，而且現(xiàn)在銀行通常都會在ATM交易憑條上將部分卡號隱去，如果遇到有未將卡號隱去的情況，請注意妥善處理交易憑條。需要提醒的是，在任何情況下，銀行職員或警方都不會要求持卡人提供銀行卡密碼或向來歷不明的賬戶轉(zhuǎn)款，如果遇此類要求，首先應(yīng)懷疑其身份的真實(shí)性，并及時通過正規(guī)渠道報警。

牢記發(fā)卡銀行的統(tǒng)一客戶服務(wù)電話，并盡量開通賬戶變動短信提醒服務(wù)，第一時間了解自己賬戶金額變動情況。一旦懷疑自己的銀行卡信息或資金被盜用，應(yīng)立刻聯(lián)系發(fā)卡銀行查詢賬戶余額、辦理止付或?qū)⒖▋?nèi)資金轉(zhuǎn)移到屬于自己的其他賬戶中。