藥師堅持對癥賣藥，引起店長不快怎么辦？

血壓稍微高了點，但暫時還不需要吃藥。

高點嘛，還是吃藥調(diào)理一下更好些。

我眼睛有點不舒服，就買瓶眼藥水吧。

一般的眼藥水都含有防腐劑，建議您……

你可好，人家要買藥你還不賣。

事件回放

王藥師受聘于某藥店后，工作勤懇，盡職盡責(zé)，剛來了不長時間便受到顧客的一致好評。這天又有顧客來測量血壓，王藥師量完后說：“低壓90，高壓將近140，稍微高了點，但暫時還不需要吃藥，多注意飲食和生活調(diào)節(jié)……”在一旁的劉店長聽到這里忍不住插了句嘴：“高點嘛，還是吃藥調(diào)理一下更好些?！蹦俏活櫩鸵舱f讓王藥師給推薦點藥，可王藥師還是堅持說不需要。此時劉店長已明顯地有些不高興了。這位沒買藥的顧客感到有些不好意思，說昨天上網(wǎng)時間長了，眼睛有點不舒服，要買瓶抗疲勞的眼藥水。王藥師關(guān)切地說：“一般的眼藥水都含有防腐劑，長期使用對角膜健康不利，如果沒有必要，還是建議您……”沒等王藥師說完，劉店長就著急地說：“你看你看，你這賣藥的可好，人家要買藥你還不賣。”王藥師反駁說：“那照你這個賣法，顧客不需要也讓人家買？”于是兩個人爭執(zhí)了起來，這該怎么辦？

觀點一：堅守藥師職業(yè)道德

失小利 得大益

安徽東升醫(yī)藥有限公司 曹家狀

筆者支持王藥師的做法。作為一名藥師，就要始終如一地恪守藥師職業(yè)道德，切莫因追逐利潤而迷失價值取向。這樣做，一是以顧客為中心是藥學(xué)服務(wù)的核心內(nèi)容，同時也是藥店生存和發(fā)展的基石。假如王藥師接待的顧客是劉店長的親戚，兩人還會發(fā)生爭執(zhí)嗎？二是君子愛財，取之有道。藥店要盈利是無可厚非的，但要建立在誠信經(jīng)營、藥品安全有效的基礎(chǔ)上，關(guān)鍵要看顧客是否需要。靠向顧客推薦一些不需要，或者可有可無的藥品能增加多少利潤，又能維持多久呢？三是顧客的好評是藥店最大的財富。王藥師的辛勤工作，贏得顧客的一致好評，說明藥店贏得了顧客的信任。同時，這種一致好評也會在顧客的親友中傳播，并生根發(fā)芽，開花結(jié)果。在留住老顧客的同時，還會不斷給藥店帶來新顧客，這才是藥店最寶貴的資源。孰輕孰重，劉店長還需仔細(xì)掂量。

對癥薦藥是天職

山東益壽堂藥業(yè)有限公司 朱麗華

筆者認(rèn)為，王藥師的做法并沒有什么過錯。藥品畢竟是一種特殊商品，銷售時需要對癥推薦，對根本不需用藥的顧客，藥師明確告知其不需要購買，這也是藥師的一項重要義務(wù)和責(zé)任。

相反，店長的做法有一些不當(dāng)。單純從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來看待王藥師的做法，未免有失偏頗。真誠地對待顧客，顧客才會忠誠于藥店；忠誠顧客多了，藥店的生意才會做得長久，才會有發(fā)展動力。

從某種意義上說，王藥師“不賣藥給顧客”的做法，其實是在為藥店培育忠誠顧客、培育消費群體，幫藥店樹立良好信譽。對王藥師的這種做法，應(yīng)該鼓勵和支持，而不是不解和壓制。

筆者認(rèn)為王藥師的做法是正確的?！豆竦赖陆ㄔO(shè)實施綱要》中倡導(dǎo)“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會”的職業(yè)道德，作為藥師需要保證人民群眾的用藥安全、合理、有效,除了扎實的專業(yè)知識，更需要有高尚的職業(yè)道德。

遇到場景中的情形，王藥師可以私下與店長溝通，希望店長能夠從藥店長遠(yuǎn)利益出發(fā)，樹立全局觀念，明確雙方的工作職責(zé)，藥師薦藥要從顧客的用藥安全出發(fā)，不能賺昧良心的錢，這樣，顧客一定會對藥店更加放心和信任，回頭客也一定會越來越多，藥店一樣能夠在激烈的競爭中立于不敗之地。

昧良心的錢不能賺

福建省羅源縣食品藥品監(jiān)管局 羅燕

觀點二：莫在顧客面前起爭執(zhí)

以人為本 生意長久

山東德州泰康藥業(yè)新特藥分公司 邱愛芬

筆者認(rèn)為，場景中王藥師的做法沒有錯，他真正盡到了一個藥師的職責(zé)。這次雖然沒有賣藥給顧客，但一定贏得了顧客的信任，為藥店培養(yǎng)了一個忠誠顧客，有利于藥店的長久利益。如果是見一個顧客“宰”一個，雖然能得到眼前利益，但很容易失去顧客的信任。當(dāng)然，王藥師和劉店長在處理這件事上都有不妥之處，不應(yīng)該當(dāng)著顧客的面爭執(zhí)，有分歧可以在私下里交流，尊重彼此的意見，如此才能維護(hù)藥店的聲譽。

學(xué)會“換位思考”

河南洛陽明康藥業(yè)有限公司 王獻(xiàn)波

先不說誰是誰非，單是王藥師和劉店長相互指責(zé)的“拆臺行為”，就可能引起顧客的嘲笑。這是因為：第一，顧客進(jìn)藥店是尋求藥品和藥學(xué)服務(wù)的，王藥師運用自己掌握的藥學(xué)知識向顧客提供有效的藥學(xué)服務(wù)，是責(zé)任心的體現(xiàn)，值得肯定。劉店長因為王藥師“沒有推薦藥品”而遷怒于他，實不應(yīng)該。第二，劉店長作為王藥師的頂頭上司和門店負(fù)責(zé)人，在工作中有相關(guān)的行政權(quán)力，王藥師應(yīng)該主動維護(hù)劉店長的管理權(quán)威，不要刻意去和上司唱“對臺戲”，這樣對自己今后的職業(yè)發(fā)展是非常不利的。

要解決這一矛盾，最有效的辦法是雙方應(yīng)該學(xué)會換位思考。王藥師是站在藥學(xué)服務(wù)的角度看問題的，有義務(wù)指出顧客用藥過程中的不科學(xué)之處；而劉店長則是站在藥店的經(jīng)營業(yè)績角度看問題的，所以希望藥師能夠進(jìn)行薦藥。因為立場不同，所以觀點不同。只要雙方能換位思考，矛盾便可迎刃而解。

銷售有矛盾 背后勤溝通

安徽省靈璧縣醫(yī)藥公司 甘小冬

從現(xiàn)實與敬業(yè)的角度看，王藥師和劉店長都有道理，因為劉店長作為藥店的負(fù)責(zé)人當(dāng)然是想要多銷售藥品，這樣才能夠完成銷售任務(wù)或者盈利；而王藥師是想著怎樣為顧客作好藥學(xué)服務(wù)，當(dāng)然是為顧客提供客觀的建議。不過，即使王藥師和劉店長有不同的立場，也不應(yīng)當(dāng)在顧客面前爭執(zhí)，這樣會帶來極大的負(fù)面影響，應(yīng)該私下或者在例會中交換意見，妥善處理銷售與正規(guī)藥學(xué)服務(wù)之間的矛盾。

觀點三：辯證看待問題

正確處理藥學(xué)服務(wù)與經(jīng)營效益的關(guān)系

江蘇省揚州市高郵食品藥品監(jiān)管局 陳紅兵

筆者認(rèn)為，店長與藥師都應(yīng)當(dāng)明白一個道理：藥店是一個經(jīng)濟(jì)實體，必須講求經(jīng)濟(jì)效益，否則將無法生存和發(fā)展。同時，藥店又需要對患者用藥進(jìn)行指導(dǎo)和把關(guān)，避免錯用、濫用藥品，提升藥學(xué)服務(wù)水平，擴大藥店知名度。單純推薦高毛利藥品或片面強調(diào)藥師的職責(zé)，藥店都不可能獲得持續(xù)的良性發(fā)展。因此，最佳的做法應(yīng)該是：針對患者癥狀選擇對癥藥品，針對不同消費群體推薦不同價位藥品，讓每一個患者都能用得上、用得起藥，這樣才能雙贏。

疑人不用 用人不疑

山東省招遠(yuǎn)市食品藥品監(jiān)管局　李瑋瑋

《呂氏春秋·審應(yīng)覽·具備》中有個故事：宓子賤（孔子的弟子）治理亶父（魯國地名），命兩個官員做記錄。官員記錄時，宓子賤在旁常拉扯他們的胳膊肘，官員記錄不好，宓子賤對此很生氣。官員不安，請辭。宓子賤說：“你們記錄得不好，趕緊回去吧！”兩位官員回去，稟報魯君。魯君長長地嘆息道：“宓子賤在以此規(guī)勸我的過失啊。我擾亂宓子賤的工作，使其不能夠推行他的政治主張。如果不是你們兩人，我?guī)缀醴稿e誤?！庇谑谴虬l(fā)親信，到亶父去傳達(dá)旨意，告訴宓子賤說：“從現(xiàn)在開始，亶父不是我國君所管，歸你管了。有利于亶父的治理辦法，你自己決定實施吧。五年后再向我匯報你的政績?！?/p>

宓子賤恭恭敬敬地答應(yīng)了，于是在亶父順利推行他的政治主張，果然把亶父治理得很好。

這個故事，就是后人常說的掣肘的來源。

掣肘是政治上的一種慣?，F(xiàn)象，在中國幾千年歷史上屢見不鮮。而今天場景中的劉店長是不是在無意識中也做了這個“掣肘”的人呢？

我們說：疑人不用，用人不疑。王藥師有自己的職業(yè)專長，而且劉店長既然聘用了他，就應(yīng)該完全相信他，給他施展才華、放開手腳去干的空間，不要因為失了蠅頭小利而耿耿于懷。況且王藥師不為物質(zhì)利益所動，恪守以患者健康為重的職業(yè)道德，一定會為藥店帶來更多的回頭客。

觀點四：在商就該言商

顧客有需求藥師就應(yīng)薦藥

河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣

筆者個人的薦藥經(jīng)驗是：在消費者有明確消費需求的情況下，店員就應(yīng)該為消費者實施薦藥服務(wù)。在本場景中，顧客先后兩次提出了自己的“購藥主張”，但均被王藥師拒絕，這是不應(yīng)該的。尤其是顧客表示購買眼藥水的時候，可以看作是顧客為了避免讓“王藥師”和“劉店長”發(fā)生爭執(zhí)，故意“消費”的，是基于一種“善意”的消費舉措，而王藥師卻不明就里，再次拒絕顧客的用藥需求，這才導(dǎo)致了自己與店長之間矛盾的升級。出現(xiàn)這種情況，王藥師應(yīng)該先打發(fā)走這位顧客，不要讓顧客看笑話，然后再向店長說明原因，并表示真誠的歉意，相信一定可以取得劉店長的原諒。

在商言商 適度推薦

山東德州頤壽醫(yī)藥連鎖二店 王桂梅

王藥師一心為顧客著想做得沒錯，勸說顧客不必購買降壓藥也是正確的，但在顧客要買抗疲勞眼藥水的時候又極力勸阻，就有點過分了，難怪劉店長不高興。王藥師似乎對藥品的副作用諱莫如深，但他也應(yīng)該知道，藥品的治療作用還是主要的。而且，藥店是商家，要維持經(jīng)營，就得講經(jīng)濟(jì)效益，所以在商言商，向顧客適度地推薦藥品還是必要的，不能說是不負(fù)責(zé)任。

先授人以“魚”，后授人以“漁”

河北石藥集團(tuán)華榮制藥有限公司 籍利軍

首先，藥店的經(jīng)營是以銷售額來衡量的。如果沒有銷售額，藥店就失去了生存的根本。顧客是感到自己身體不適才到藥店買藥的，作為駐店藥師，王藥師首先要承擔(dān)起職責(zé)，把藥品銷售出去，為顧客解除當(dāng)前的病痛。為藥店增加營業(yè)額，當(dāng)是其首要任務(wù)。

其次，藥師也承擔(dān)著普及醫(yī)藥衛(wèi)生知識的職責(zé)。有豐富醫(yī)療保健專業(yè)知識的王藥師，可以利用工作之余編寫一本《健康保健手冊》，發(fā)放給顧客，教給顧客如何通過飲食營養(yǎng)調(diào)節(jié)保持身體健康。還可以開辦健康課堂，講授保健知識。這本身就是一種促銷手段。

因此，建議王藥師先授人以“魚”，后授人以“漁”，一定要分清二者的先后順序，為藥店的經(jīng)營發(fā)展貢獻(xiàn)自己的才智。

觀點五：充分發(fā)揮王藥師的專長

引入VIP高級會員制度

江蘇省揚州市儀征食品藥品監(jiān)管局 陸薇

劉店長是從藥店利益的角度出發(fā)，王藥師是站在顧客健康的立場考慮，兩人看問題角度不同，因此不能簡單地說誰對誰錯。為調(diào)解矛盾，筆者建議該藥店可以考慮引入VIP高級會員制度，明確顧客在該藥店年消費金額超過一定數(shù)目，就可以享受由王藥師提供的個性化健康用藥指導(dǎo)，這樣既保證了藥店的利益，又可以通過王藥師扎實的專業(yè)知識和負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，在顧客中樹立良好的口碑，產(chǎn)生一定的廣告效應(yīng)。

吃一塹 長一智

“利益”長宜放眼量

山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局 李軍

藥店既是藥品經(jīng)營企業(yè)，又是為公眾提供藥品的服務(wù)行業(yè)，二者之間是有矛盾的，但又是統(tǒng)一的。矛盾在于經(jīng)營依靠獲利，需要銷售更多的藥品，而提供藥品服務(wù)不僅僅局限于銷售更多的藥品，而在于為顧客提供經(jīng)濟(jì)、合理的藥品，重質(zhì)不重量。統(tǒng)一在于獲利是“標(biāo)”，服務(wù)為“本”，如果拋棄服務(wù)這個“本”，過度追求獲利，其最終結(jié)果是兩敗俱傷。

藥店受利益驅(qū)動，利用顧客對藥店的信任和顧客自身用藥知識的不足，不對癥薦藥、售藥，不關(guān)心治療效果，只關(guān)心銷售藥品，向顧客推薦購買其原本不需要、不適合的藥品，這種“逐利”行為的危害后果是非常嚴(yán)重的。一方面，藥店缺乏基本的商業(yè)誠信，不僅會給顧客帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，還會給藥店形象造成不良影響，使顧客喪失對藥店的信任，導(dǎo)致客源流失，短期“利”是獲得了，但長期“利”卻丟失了。另一方面更為重要，過度“逐利”銷售顧客不需要、不適合的藥品，還可能會由此引發(fā)用藥安全隱患，產(chǎn)生藥品不良反應(yīng)，給顧客身體健康安全帶來損害，違背了服務(wù)行業(yè)的基本準(zhǔn)則。

因此，一個理性的藥店應(yīng)當(dāng)不以經(jīng)濟(jì)利益為出發(fā)點，而以顧客用藥安全為出發(fā)點，根據(jù)顧客的癥狀、需求，結(jié)合實際，向顧客推薦質(zhì)優(yōu)價廉的藥品，這才是一個藥店長遠(yuǎn)、長久健康發(fā)展之計。所以，王藥師應(yīng)當(dāng)向劉店長講明這個道理，讓劉店長眼光放長遠(yuǎn)，不要著眼于眼前小利，在不違背服務(wù)原則的前提下經(jīng)營獲利，并通過有效服務(wù)促進(jìn)經(jīng)營獲利，實現(xiàn)二者的和諧統(tǒng)一。

致 謝

廣東?。厚T新；江蘇?。宏惥?、唐金芒、陳振鋒、高萬山、許燕、靖麗麗、陸偉、孟凡佩、權(quán)嫻、沈洪濤、汪真利、許奎、楊玉明、周相文、周小平；山東?。汉育g、侯海燕、姬文娟、劉東、袁俊浩；安徽?。汗黠w、陳蕾、劉燕、王定保、余本成、周可；寧夏回族自治區(qū)：顧國文、徐世明；湖北?。憾谓∶?、韋中梅；福建?。宏悶?、梁順興、鄭培姬、林錦良、劉愛鳳、沈佳靜；河南?。汉聲粤?、毛文娟、楊雙城、張京偉、周紅星；四川?。和蹂a宏等讀者朋友參與了本期話題的討論，因版面所限，未將他們的意見和單位名稱刊發(fā)，在此一并致謝。

——編者

預(yù)告模擬場景：

6月模擬場景1：這天，藥店里來了一位青年女顧客，點名要買××霜。店員小鄭說那種藥已經(jīng)沒有了，您還是用另一種吧，純天然沒有副作用。女顧客堅持要××霜，小鄭告訴她：“那種藥有問題，已經(jīng)好長時間不讓賣了，您還是買別的吧?！迸櫩妥屑?xì)看了看小鄭說：“上次就是你給我推薦的那種藥，說那種藥如何好，我一次就買了10支；現(xiàn)在你又說藥有問題了，對身體有損害，那你說你們怎么賠償吧！”小鄭也想起來，當(dāng)時確實是自己接待的這位顧客。小鄭說：“藥有問題不是我們造成的，現(xiàn)在按藥監(jiān)部門的規(guī)定已經(jīng)將其下架，能追回的就追回了，這事不能怪我們?！迸櫩鸵宦犘∴嵉脑挘樕兊煤茈y看：“當(dāng)時你說得天花亂墜，同樣說是純天然不含激素，我相信你才買的，這以后讓我還怎么相信你們？你說該追回的已經(jīng)追回了，可為什么沒有通知我？”女顧客步步逼問，店內(nèi)的顧客聽后也七嘴八舌地議論起來，小鄭一時不知道該怎樣回答顧客的質(zhì)疑。

編者注：請于5月22日前回復(fù)。

6月模擬場景2：這天，藥店里來了一位年輕女子要買感冒藥，店員小石根據(jù)她的要求給她拿了藥，她交款后說不知道怎樣服用，請小石給她介紹一下。小石耐心地向她做了說明，可該女子說自己頭疼得難受，一時記不住，請小石把用法、用量寫在包裝盒上，小石猶豫了一下，該女子說她已交錢，藥就是她的了，寫字沒關(guān)系。小石覺得她說得也有理，就按她的要求將用法、用量寫在了包裝盒上?？蓜倓傔^了10分鐘，該女子便來藥店退藥，說感覺感冒得厲害，不打算服藥了，要去輸液，所以得退藥。這下小石犯了難，藥盒上已經(jīng)寫了字，退回來肯定賣不出去。小石向該女子說明寫了字的藥不能退，而且字也是應(yīng)顧客要求寫的。沒想到該女子開始不承認(rèn)是自己要求寫字的事實，后來在小石的據(jù)理力爭下她又怪罪小石沒有告訴她寫了字的藥不能退，堅持說這都是小石的錯，反正要是不給退藥就不善罷甘休，而且揚言自己有個外號叫“滾刀肉”，讓小石看著辦。面對此種場景，小石該怎么辦？

編者注：感謝山東德州泰康藥業(yè)新特藥分公司邱愛芬提供場景。請于6月5日前回復(fù)。

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