淺談：如何與病人溝通的技巧

第40屆南丁格爾獎(jiǎng)獲得者陳征女士談--

與病人溝通的技巧

平等原則

無(wú)論患者地位、收入、職業(yè)，是城里人還是鄉(xiāng)下人，也無(wú)論他有何種疾病，我們都應(yīng)把他作為有獨(dú)立人格的人來(lái)對(duì)待。有人說(shuō)對(duì)艾滋病人要進(jìn)行特殊的關(guān)愛(ài)，這是相對(duì)目前社會(huì)的偏見(jiàn)和歧視而言。我說(shuō)正確平等的做法就應(yīng)該是把艾滋病病人當(dāng)成普通的病人一樣，既不歧視，也不過(guò)分關(guān)注。美國(guó)迪斯尼游樂(lè)園要求員工接待殘疾游客時(shí)，不僅要盡最大可能為他們提供方便，還不能讓他們意識(shí)到別人注意到了他們的殘疾。“無(wú)痕跡服務(wù)”，才是平等待人的最高境界。

尊重原則

尊重病人，就要有長(zhǎng)幼之分，對(duì)于長(zhǎng)者尤其要尊重。我們的醫(yī)生護(hù)士都很年輕，對(duì)病人要像社會(huì)上對(duì)鄰居、對(duì)朋友一樣，尊老愛(ài)幼，講禮儀，懂禮貌，而不應(yīng)認(rèn)為他是病人，有求于我們，他卑我尊。作為病人他們常常在醫(yī)生面前會(huì)自卑，因?yàn)閺尼t(yī)學(xué)角度講，醫(yī)患信息不對(duì)稱(chēng)，在醫(yī)院的特定環(huán)境中，他們都對(duì)醫(yī)務(wù)人員尊重有加，因此我們更應(yīng)該以尊重的態(tài)度來(lái)對(duì)待病人，創(chuàng)造一種互相尊重的氛圍。

保密原則

病人出于治療疾病不得不暴露某些個(gè)人的隱私，這就要求我們要有良好的醫(yī)德。治病救人是醫(yī)德，為病人保密更是醫(yī)療道德的范疇。珍視這種信任，或者說(shuō)把病人對(duì)自己的信任作為對(duì)自己的獎(jiǎng)賞來(lái)珍愛(ài)，是一個(gè)生命對(duì)另一個(gè)生命的依托。絕不能將病人的隱私，無(wú)論這種隱私在別人眼里是多么的不齒，也不能作為談資、笑料向別人傳揚(yáng)。要想到一旦失去病人對(duì)你的信任，后果是不堪設(shè)想的。如果你沒(méi)有為別人保密的習(xí)慣，最好不要去打聽(tīng)別人的隱私，否則會(huì)鑄成大錯(cuò)，后悔莫及。

靈活原則

一件事不同的人會(huì)有不同的處理方法，一種事也可以有幾種不同的處理方式，不同的處理會(huì)有不同的效果。因此，在不違反原則的情況下，靈活的處理會(huì)收到良好的效果。比如，我們病房的作息時(shí)間，要求病人晚9點(diǎn)半熄燈，但春節(jié)期間就要靈活掌握，否則就不近人情。

語(yǔ)言表達(dá)

常言道“甜言美語(yǔ)三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。甜言美語(yǔ)不是花言巧語(yǔ)，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)的語(yǔ)言，不虛偽，不做作，用這種話(huà)來(lái)打動(dòng)病人的心，讓病人感到溫暖。比如，病人入院時(shí)我們面帶微笑迎上前去熱情主動(dòng)地將病人送入病房，一迎一送表現(xiàn)出熱情。然后對(duì)病人說(shuō)：“您的床位在這里。放好東西，隨我來(lái)測(cè)體重。我再給您介紹環(huán)境。”而另外一種是面無(wú)表情機(jī)械地指指病床：“就是這張床！東西放好，跟我來(lái)過(guò)稱(chēng)！”試想一下如果你來(lái)到一個(gè)新環(huán)境，這兩種截然不同的語(yǔ)氣和態(tài)度會(huì)給你帶來(lái)怎樣的感受？

使用文明語(yǔ)言如接電話(huà)的規(guī)范用語(yǔ)應(yīng)該是：“您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”

恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂在稱(chēng)呼上如果不是“三查七對(duì)”時(shí)盡量不直呼其名。大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員非常年輕，有的老人的年齡相當(dāng)你的祖輩年齡，直呼其名常常會(huì)讓病人非常不舒服，此時(shí)最好稱(chēng)老先生“某老”，“您”。如果知道對(duì)方職業(yè)是醫(yī)生、教師等，還可以稱(chēng)其“某大夫”、“某老師”等，或年長(zhǎng)的稱(chēng)“老張、老李”，年輕的稱(chēng)“小張、小王”等。關(guān)系非常熟悉的三字名字還可以免姓稱(chēng)名，更顯親切。千萬(wàn)不要直呼床號(hào)。

善用通俗易懂的語(yǔ)言不能一味地用醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，讓病人聽(tīng)不懂，弄出麻煩或出笑話(huà)。

注意用保護(hù)性語(yǔ)言丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子，他說(shuō)：“你別著急，咱們花多少錢(qián)也要把你的病治好。”可是實(shí)心眼兒的護(hù)士在一旁說(shuō)：“這病花多少錢(qián)也治不好?！彪m然是實(shí)話(huà)，可效果可想而知。

換位思考有些醫(yī)護(hù)人員在交班時(shí)說(shuō)：某某床死啦。有時(shí)聲音還特大，影響病人家屬情緒。如果我們站在家屬的位置上想想這種事就會(huì)避免了。

此外，還要注意溝通的及時(shí)、運(yùn)用巧妙的語(yǔ)言藝術(shù)，讓患者易于接受，便于問(wèn)題的解決。注意與患者的正常交流不應(yīng)受個(gè)人情緒影響。

非語(yǔ)言交流

面部表情和眼神交流面部表情在非語(yǔ)言交流中是最直觀的。常用和最有效的面部表情首先是微笑。真誠(chéng)的微笑對(duì)病人極富感染力。病人焦慮的時(shí)候，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰。病人恐懼不安，我們鎮(zhèn)定、從容不迫的笑容會(huì)給病人安全感。恰當(dāng)?shù)难凵駮?huì)調(diào)節(jié)醫(yī)患雙方的心理距離。比如醫(yī)生查房、護(hù)士做臨床時(shí)如果一進(jìn)病房環(huán)顧每位病人，并說(shuō)一聲“大家好”，這樣的眼神不但表達(dá)出你的平等待人，讓每位病人都感到了你的關(guān)切。而且贏得病人對(duì)你的普遍尊重。當(dāng)某個(gè)病人非常認(rèn)真地向你傾訴時(shí)，你的眼睛要注視對(duì)方，不能東張西望，心不在焉。否則不僅顯示出你對(duì)病人的不尊重，同時(shí)也會(huì)失去病人對(duì)你的信任。

肢體語(yǔ)言用手勢(shì)配合語(yǔ)言會(huì)提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作經(jīng)常使用的技巧。當(dāng)病人行動(dòng)無(wú)力時(shí)一個(gè)攙扶的動(dòng)作體現(xiàn)出你的體貼和關(guān)愛(ài)。當(dāng)病人傷心落淚時(shí)及時(shí)遞過(guò)一張紙巾；當(dāng)病人高熱時(shí)，在詢(xún)問(wèn)的同時(shí)用手觸摸一下病人的前額；當(dāng)你經(jīng)過(guò)病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子等都能體現(xiàn)出你關(guān)切的情感。當(dāng)病人大聲喧嘩影響其他人時(shí)，用手指壓唇的手勢(shì)比斥責(zé)、批評(píng)更易被接受。這些小小的動(dòng)作會(huì)拉近和病人的距離。有了這些感情基礎(chǔ)，我們的醫(yī)療糾紛是不是會(huì)減少一些呢。

總之，交流與溝通的技巧是我們以病人為中心，創(chuàng)人民滿(mǎn)意醫(yī)院的必修課。在我們溝通的實(shí)踐中要樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，不僅治病救人，還要滿(mǎn)足病人的心理需求，為病人提供優(yōu)質(zhì)的人性化的服務(wù)。